إنّ قانون حماية الحقوق على شبكات التواصل الاجتماعي (NetzDG) يفرض على الشبكات الاجتماعية في ألمانيا التي يزيد عدد المستخدمين المسجّلين فيها عن مليوني مستخدم أن تُزيل أي محتوى "غير قانوني بشكل واضح" على المستوى المحلي (مثل فيديو أو تعليق) خلال 24 ساعة من تلقي الإشعار بشأن هذا المحتوى. وفي حال كان من الصعب البت بمشروعية المحتوى، يُمنح عادةً موفّر الخدمة فترة تصل إلى سبعة أيام حتى يصدر قرارًا. وقد يستغرق الأمر مدة أطول في حالات استثنائية، منها على سبيل المثال، إذا طُلِب من المستخدمين الذين يحمِّلون المحتوى - وهم الذين يتم تخزين مشاركاتهم أو صورهم أو تعليقاتهم على Google+‎ (القائم بالتحميل) - إبداء رأيهم أو إذا أُرسِل القرار إلى هيئة فنية مشتركة معتمَدة كمؤسسة ذاتية التنظيم بغرض دراسته. يجب أن يقع المحتوى تحت طائلة أحد التشريعات الجنائية الواردة في القانون الجنائي الألماني (StGB) والتي يبلغ عددها 21 تشريعًا والتي يشير إليها قانون NetzDG حتى يكون المحتوى مؤهَّلاً للإزالة بموجب قانون NetzDG. وقد قيّمنا أيضًا المحتوى المُحال إلينا وفق إرشادات محتوى Google+‎ العالمية. وإذا وجدنا أنّ المحتوى يخالف إرشاداتنا العالمية، كنّا نزيله على نطاق عالمي. أما إذا لم يقع المحتوى تحت طائلة هذه السياسات، ولكن تبين لنا أنه غير قانوني وفقًا لأحد تشريعات القانون الجنائي الألماني التي يبلغ عددها 21 تشريعًا والتي يشير إليها قانون NetzDG (الفقرة 1، ثالثًا من قانون NetzDG) أو وفقًا لأي قانون محلي آخر، كنّا نقيّد المحتوى على المستوى المحلي.

يلزم قانون NetzDG كذلك الشبكات الاجتماعية بإنشاء تقرير عن التعامل مع هذه الشكاوى (تقرير الشفافية) ونشره على أساس نصف سنوي. ونحن نمتثل لهذا الالتزام بنشر هذا التقرير. ونحدثه للفترات المشمولة بعمليات الإبلاغ من كانون الثاني (يناير) إلى حزيران (يونيو)، ومن تموز (يوليو) إلى كانون الأول (ديسمبر).

لم نسمح بنشر أي محتوى غير قانوني على Google+‎. وعندما وصل إلى علمنا وجود هذا المحتوى، راجعنا الشكوى وقمنا بإزالة المحتوى أو حظره على المستوى المحلي إذا تبيّن لنا أنه غير قانوني. يمكنك الاطّلاع على مزيد من المعلومات عن آليات الإبلاغ والمراجعة أدناه.

لا تتضمن هذه البيانات إلا الشكاوى التي تتعلق بمحتوى يُزعم أنه غير قانوني وفقًا لمفهوم قانون NetzDG. وتجدر الإشارة إلى أن الشكوى الواحدة قد تشير إلى عدد كبير من أجزاء المحتوى، والتي نطلق عليها العناصر. ونحتسب كل مشاركة فردية أو صورة فردية أو تعليق فردي على +Google كعنصر واحد. تعرض الرسومات البيانية التالية بيانات عن إجمالي عدد العناصر المذكورة في الشكاوى خلال الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ والتي تبلغ 6 أشهر.

تُفصِّل الرسومات البيانية في هذا القسم عدد العناصر المبلّغ عنها والتي تمت إزالتها أو حظرها في الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ.

من الصعب على الشبكة الاجتماعية تحديد مدى مصداقية المعلومات ودقّة الحقائق التي يقدمها القائم بالتحميل. لذا، يسمح قانون NetzDG للشبكات الاجتماعية بالتواصل مع القائم بالتحميل عندما تتعلق المسألة بمصداقية المعلومات. وللحصول على إجابة مقنعة من القائم بالتحميل، على المستخدم تقديم شكوى مفصّلة ومدعومة بأدلة مناسبة توضح سبب ادعائه بعدم صحة المعلومات. وبما أن معظم الشكاوى القانونية المستندة إلى قانون NetzDG لم تكن مدعومة بأدلة مناسبة (حتى بعد أن طلبت Google صراحةً تقديم معلومات إضافية)، لم يتوفّر سبب كافٍ للتواصل مع القائمين بالتحميل في هذه الحالات. وقد توافق ذلك مع السوابق القضائية الحديثة الصادرة عن المحكمة العليا والتي تفرض على منصات الاستضافة التواصل مع القائمين بالتحميل في حالة واحدة فقط، وهي عند توفر شكوى قانونية مدعومة بأدلة مناسبة.

هناك حالات معقّدة ضمن اختصاص القانون الجنائي وتتطلب معرفة خاصة بالخلفية المحلية، مثل معلومات عن المؤسسات المحظورة والعلامات والإيماءات الممنوعة والأغاني المفهرسة. وفي مثل هذه الحالات، قد نسعى إلى طلب المشورة من مؤسسة خارجية، مثل مستشار قانوني خارجي أو مؤسسة ذاتية التنظيم متخصصة في المسائل ذات الصلة بقانون NetzDG.

تعرض الرسومات البيانية في هذا القسم إجمالي عدد العناصر التي أزلناها أو حظرناها أثناء الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ حسب زمن استيفاء الطلب. وزمن استيفاء الطلب هو مقدار الوقت المستغرق بين استلام الشكوى وإزالة العناصر المبلّغ عنها أو حظرها.

يعرض هذا الرسم البياني مقارنة بين العناصر التي تمّ الإبلاغ عنها وإزالتها على مستوى العالم بسبب انتهاك إرشادات المحتوى، وبين المحتوى المحظور على المستوى المحلي بسبب عدم امتثاله لقانون NetzDG. يمكن أن يخالف العنصر إرشادات المحتوى لدينا ويشكل خرقًا للتشريعات الجنائية التي يغطيها قانون NetzDG في الوقت ذاته. وفي مثل هذه الحالات، تتم إزالة العنصر على مستوى العالم التزامًا بإرشادات المحتوى المتّبعة لدينا. على سبيل المثال، يبيّن الرسم البياني أن الغالبية العظمى للعناصر المبلَّغ عنها كمحتوى جنسي تمت إزالتها على مستوى العالم في الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ وفقًا لإرشادات المنتدى، ولم تتم إزالتها على المستوى المحلي فقط بموجب قانون محلي.

تسعى Google إلى الحفاظ على الحق في حرية التعبير والوصول إلى المعلومات، ولكن للمحافظة على حيوية المنتدى على Google+‎، قمنا بالموازنة بين تلك المبادئ والجهود المبذولة لمنع انتشار المحتوى الذي يخالف إرشادات المحتوى الخاصة بنا و/أو القانون. ولا شك في أن تحقيق هذا التوازن ليس سهلاً على الإطلاق، خاصةً على مستوى منصة عالمية تعمل في مجتمعات حيث تختلف معايير حرية التعبير.

آليات تقديم شكاوى عن المحتوى المعني بادعاء مخالفة القانون بموجب NetzDG

لتقديم شكاوى بموجب قانون NetzDG، توفّر +Google خطوات إبلاغ يسهل التعرّف عليها ويمكن الوصول إليها مباشرة وفي أي وقت داخل المنتج. وبالنسبة إلى المستخدمين المسجّلين دخولهم، كان بإمكانهم اتّباع الإجراء المخصص لهم لتقديم شكاوى بموجب قانون NetzDG. وقد تمّ دمج هذا الإجراء بشكل مباشر مع خطوات الإبلاغ بجانب كل مشاركة في الزاوية العلوية اليسرى. أثناء اتّباع خطوات الإبلاغ وعند النقر على مربع الاختيار الخاصّ بقانون NetzDG ("أعتقد أنه يجب تقييد هذا المحتوى بموجب قانون حماية الحقوق على شبكات التواصل الاجتماعي")، تم توجيه مقدم الشكوى إلى نموذج ويب قانوني سمح له بتقديم الشكوى وفق قانون NetzDG.

وفّرت +‎‎Google أيضًا نموذج ويب لقانون NetzDG لكل من المستخدمين الذين سجّلوا الدخول أو الخروج. وكان هذا النموذج متاحًا مباشرةً من خلال صفحة Google+‎ الفرعية (وهي صفحة تواصل متاحة لجميع المستخدمين في ألمانيا).

عادةً ما يفتقر المستخدم العادي إلى الخبرة القانونية، لذا يُحتمل أن يشعر بالحيرة إذا واجه الكثير من الإهانات المعقدة، أو ربما يحجم عن الإبلاغ عنها. من المستبعد أن يفهم المستخدم العادي تشريعات القانون الجنائي الألماني ذات الصلة ويستشهد بها عند تقديم شكوى وفق قانون NetzDG. إضافةً إلى ذلك، يمكن أن يشكّل المحتوى المبلّغ عنه أكثر من مخالفة واحدة من المخالفات المدرجة. على سبيل المثال، أي فيديو يحاول استقطاب أعضاء جدد لمنظمة إجرامية أو إرهابية (وفقًا للفقرتين رقم 129، و129 أ من القانون الجنائي الألماني)، يحتوي أيضًا بالعادة على رموز كالأعلام أو نحوها، مما يستدعي توقيع عقوبة بموجب الفقرتين رقم 86 و86 أ من القانون الجنائي الألماني. وقد يستوفي أركان جريمة الإعداد لأعمال عنف خطيرة تهدد سلامة الدولة وفقًا للفقرة رقم 89 أ من القانون الجنائي الألماني.

لذا، ومن أجل تسهيل عملية الإشعار ومساعدة مقدمي الشكاوى في الإبلاغ عن المحتوى الذي يعتقدون أنه غير قانوني بموجب قانون NetzDG، أنشأنا سبع فئات للمحتوى تعكس الجرائم الجنائية ذات الصلة والتي يبلغ عددها 21، وعرضناها وصنّفناها بطريقة عامة ومبسطة. وساهم ذلك أيضًا في إضفاء طابع واقعي وملموس إلى الجرائم المبهمة الصياغة والفضفاضة (لمساعدة الأشخاص غير المتخصصين في مجال القانون بصورة خاصّة). على سبيل المثال، تشير الفقرة رقم 140 من القانون الجنائي الألماني إلى الكثير من الجرائم المتنوعة مثل الخيانة أو القتل، أو الجرائم الخطيرة الأخرى كجرائم الحرب أو إلحاق الأضرار الجسدية الخطيرة، أو بعض الجرائم التي تعرّض حياة العامة للخطر، إضافةً إلى بعض الجرائم الجنسية الخطيرة وغيرها. وبناءً على خبرتنا في مجال الإشعار عن المحتوى المخالف، تبيّن لنا أن المستخدمين يفضلون اعتماد منهج واقعي وبسيط لتقديم الشكاوى حول المحتوى غير القانوني بطريقة فعّالة.

وفي ما يلي هذه الفئات مع الجرائم الجنائية ذات الصلة التي نتوقّع تغطيتها والإبلاغ عنها من خلال الاختيار من بينها:

الكلام الذي يحضّ على الكراهية أو التطرّف السياسي

• الفقرة رقم 130 من القانون الجنائي الألماني: التحريض على الكراهية
• الفقرة رقم 166 من القانون الجنائي الألماني: ازدراء الأديان أو الجمعيات الدينية أو الأيدولوجية

المحتوى الإرهابي أو غير الدستوري

• الفقرة رقم 86 من القانون الجنائي الألماني: إذاعة مادة دعائية خاصة بمنظمات غير دستورية
• الفقرة رقم 86 أ من القانون الجنائي الألماني: استخدام رموز منظمات غير دستورية
• الفقرة رقم 89 أ، من القانون الجنائي الألماني: الإعداد لارتكاب أعمال عنف خطيرة تهدد سلامة الدولة
• الفقرة رقم 91 من القانون الجنائي الألماني: الحث على ارتكاب أعمال عنف خطيرة تهدد الدولة
• الفقرة رقم 100، أ من القانون الجنائي الألماني: التزوير المتعمّد
• الفقرة رقم 129 من القانون الجنائي الألماني: تشكيل منظمات إجرامية
• الفقرة رقم 129 أ من القانون الجنائي الألماني: تشكيل منظمات إرهابية
• الفقرة رقم 129 ب من القانون الجنائي الألماني : المنظمات الإجرامية أو الإرهابية بالخارج، المصادرة الموسعة والحرمان.
• الفقرة رقم 140 من القانون الجنائي الألماني المرتبطة بالفقرة رقم 138، أولًا من القانون نفسه: تقديم مكافآت على بعض الجرائم المدرجة في الفقرة رقم 138، أولًا في القانون الجنائي الألماني وقبولها
• الفقرة رقم 269 من القانون الجنائي الألماني: تزوير بيانات بغرض تقديمها كدليل

العنف

• الفقرة رقم 131 من القانون الجنائي الألماني: نشر محتوى يصوّر أعمال عنف

الأفعال الضارّة أو الخطيرة

• الفقرة رقم 111 من القانون الجنائي الألماني: التحريض العلني على الجريمة
• الفقرة 126 من قانون العقوبات الألماني: تكدير السلم العام عن طريق التهديد بارتكاب أعمال إجرامية
• الفقرة رقم 140 من القانون الجنائي الألماني المرتبطة بالفقرة رقم 126، أولًا من القانون نفسه: تقديم مكافآت على بعض الجرائم المدرجة في الفقرة رقم 126، أولًا في القانون الجنائي الألماني وقبولها
• الفقرة رقم 241 من القانون الجنائي الألماني: التهديد بارتكاب جناية

التشهير أو الإهانة

• الفقرة رقم 166 من القانون الجنائي الألماني: الإهانة
• الفقرة رقم 166 من القانون الجنائي الألماني: التشهير
• الفقرة رقم 187 من القانون الجنائي الألماني: التشهير عن عمد

الخصوصية

• الفقرة رقم 201،أ من القانون الجنائي الألماني: مخالفة انتهاك الخصوصية بالتقاط صور فوتوغرافية

المحتوى الجنسي

• الفقرة رقم 184 ب من القانون الجنائي الألماني: توزيع صور إباحية لطفل أو الحصول عليها أو حيازتها، المرتبطة بالفقرة رقم 184 د من نفس القانون: توزيع عروض إباحية عبر الخدمات الإذاعية أو خدمات الوسائط أو خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية
• الفقرة رقم 140 المرتبطة بالفقرات رقم 176 إلى 178: القبول بجرائم معيّنة مدرجة في الفقرات رقم 176 إلى رقم 178 وتقديم المكافآت عليها

استنادًا إلى خبرتنا العالمية الممتدة بشأن الإبلاغ عن المحتوى، لدينا قناعة أن الغرض القانوني من NetzDG برمته إنما يتحقق ويُدعم بصورة مثالية من خلال هذه الفئات.

إجراءات إبلاغ مقدّم الشكوى والقائم بالتحميل وفقًا لقانون NetzDG

عندما تلقينا شكوى بموجب قانون NetzDG من خلال القنوات المخصّصة للإبلاغ وفق قانون NetzDG الموضحة أعلاه، تسلّم مقدّم الشكوى رسالة إلكترونية ورقمًا مرجعيًا يؤكّدان أننا تلقّينا الشكوى وسنراجعها. وبعد مراجعة الشكوى والمحتوى المعني بادعاء مخالفة القانون، كنّا نرسل رسالة إلكترونية إلى مقدّم الشكوى لإطلاعه على قرارنا بإزالة المحتوى أو بعدم اتخاذ أي إجراء. وكنّا نرسل إشعارًا للقائم بالتحميل عند مخالفته لسياساتنا أو للقانون، وكنّا نقدّم معلومات إضافية عن عملية الإزالة حتى يكون القائمون بالتحميل على Google+ على علم ببنود الخدمة لدينا.

طُرق الإبلاغ

التكنولوجيا. كانت التكنولوجيا الخاصّة بنا تعمل باستمرار من أجل تحديد مخالفات إرشادات المحتوى، على +Google‏، مثل المحتوى غير المرغوب فيه أو المحتوى الجنسي. وأضفنا قواعد جديدة إلى خوارزمياتنا بوتيرة أسبوعية وشهرية. علاوةً على ذلك، استخدمنا تكنولوجيا التجزئة لمنع إعادة تحميل الصور التي اُزيلَت بسبب مخالفتها لسياسة المحتوى على Google+‎، مثل صور الاعتداء الجنسي على الأطفال. وقد استخدمنا الملفات المرجعية وعملية مطابقة المحتوى من أجل فحص الصور المُحمَّلة وتحديدها وحظرها إذا كانت مُدرَجة في خانة صور الاعتداء الجنسي على الأطفال.

بلاغات من مستخدمين عن مخالفة إرشادات المنتدى: المستخدمون والمساهمون الأساسيون. كان لدينا نظام للإبلاغ عن مخالفة الإرشادات، تم تخصيصه للمستخدمين الذين سجلوا الدخول من أجل إشعارنا بالمحتوى الذي يخالف إرشادات المحتوى العالمية على +Google. كان هذا النظام تطوعيًا وذاتي التنظيم واعتمدناه بدون أن يفرضه علينا أي التزام قانوني. وكان بإمكان أي شخص سجّل دخوله إلى حسابه على Google‎ واكتشف محتوى قد يخالف إرشادات المحتوى العالمية المتّبعة لدينا الإبلاغ عنه بالنقر على خيار الابلاغ في +Google، والممثَّل بثلاث نقاط أعلى يسار الشاشة، ثم النقر على "الإبلاغ عن إساءة استخدام" واختيار فئة مخالفة المحتوى. وذكر المستخدمون السياسة التي وجدوا أن المحتوى يخالفها أثناء الإبلاغ عن المخالفة. وتشمل فئات الإبلاغ عن مخالفة السياسات وأسباب الإزالة ما يلي: محتوى جنسي فاضح، ومحتوى عنيف أو خطير، ومحتوى يحض على الكراهية أو المضايقة أو التسلّط، ومحتوى غير مرغوب فيه. جرى تقييم بلاغات المنتدى وفقًا لإرشادات المحتوى فقط.

تم إعداد برنامج "المساهمين الأساسيين" كطريقة تتيح لمجموعة فرعية من مستخدمي Google+‎ المعرَّفين مسبقًا إبلاغ فريق المراجعة المعني بمحتوى +Google عن المخالفات الأكثر إلحاحًا. تولى هؤلاء المساهمون الأساسيون الإبلاغ عن المؤشرات أو الحالات النادرة بناءً على معرفتهم العميقة بالمنتج نتيجة للوقت الطويل الذي قضوه في الإجابة عن الأسئلة على منتدياتنا. وقد بلّغ المساهمون الأساسيون عن مخالفات إرشادات المحتوى داخل المنتج، ثم تم تصعيدها إلى فريق مراجعة المحتوى. تمت مراجعة البلاغات التي قدّمها المساهمون الأساسيون بالاستناد حصرًا إلى إرشادات المحتوى. يمكنك معرفة المزيد عن برنامج "المساهمين الأساسيين" هنا.

الشكاوى القانونية. وضعنا نظامًا للإبلاغ عن المخالفات حتّى يتمكّن المستخدمون الذين سجلوا الدخول من إعلامنا مباشرةً وبسهولة بالمحتوى الذي يتم نشره على Google+‎ والذي يخالف أحد تشريعات قانون NetzDG. وكان من الممكن الإبلاغ عن المحتوى الذي يُزعم بأنّه يخالف القانون من خلال النقر على النقاط الثلاث في أعلى يسار المحتوى المنشور في Google+‎ والوصول إلى خيار الإبلاغ، ثم اختيار "أعتقد أنه يجب تقييد هذا المحتوى بموجب قانون حماية الحقوق على شبكات التواصل الاجتماعي". وكان بإمكان المستخدمين الذين سجلوا الدخول والخروج كذلك تقديم شكوى بموجب قانون NetzDG عبر نموذج الويب الخاص بقانون NetzDG والذي كان يمكن الوصول إليه عبر صفحة +Google الفرعية. وكان مقدّم الشكوى يتلقى ردًا تلقائيًا يؤكد استلامنا للشكوى. أتاحت قنوات الإبلاغ هذه للمستخدمين تحديد العنصر المعترَض عليه وتقديم سبب للشكوى القانونية. هذه المعلومات مهمة لنا حتى نتمكن من إجراء مراجعة قانونية سليمة واتخاذ القرار المناسب. وإذا كان السبب غير واضح أو المبرر غير كافٍ لإزالة المحتوى بموجب القانون المحلي، كان من الممكن أن نطلب من مقدّم الشكوى تزويدنا بمعلومات إضافية. وإذا كان المحتوى الذي تم الإبلاغ عنه يخالف إرشادات محتوى Google+‎ العالمية المتّبعة لدينا، كنّا نزيله على نطاق عالمي. وإذا لم يخالف المحتوى هذه الإرشادات، ولكن خالف أحد تشريعات قانون NetzDG والتي يبلغ عددها 21 تشريعًا، كنّا نحظر المحتوى على المستوى المحلي. كان مقدّم الشكوى يتلقى إشعارًا في رسالة إلكترونية من Google+‎ لإطلاعه على قرارنا وأسباب هذا القرار.

على مدار سنوات عديدة، قدّمنا نماذج ويب قانونية مخصصة للمستخدمين حتى يتمكنوا من تقديم الشكاوى القانونية وحظرنا المحتوى الذي تبيّن لنا أنه غير قانوني حسب نطاق السلطة المناسب. ودائمًا ما كنا نرسل لمقدّم الشكوى تعليقنا على الشكوى القانونية.

عملية التقييم

بلاغ من مُستخدِم عن مخالفة إرشادات منتدى ‎Google+. عند تلقي بلاغ، تولّت فرق المراجعة لدينا تقييم المحتوى وفقًا لإرشادات محتوى Google+‎ العالمية المتّبعة لدينا. استطاع أعضاء الفرق الاطّلاع على السياق المحيط أثناء مراجعتهم للمحتوى موضوع البلاغ، على سبيل المثال عنوان صورة في منشور أو وصف منتدى على Google+‎. وتتم الاستعانة بهذه القرائن السياقية كثيرًا نظرًا لأهميتها في تقييم النيّة من تحميل المحتوى. على سبيل المثال، يُسمح في الغالب بإنشاء منتدى سياسي يناقش الأحداث الجارية بموجب السياسات العالمية المتّبعة لدينا. ويمكننا تمييز هذا السياق من خلال وصف المنتدى وغير ذلك من المحتوى الذي يتم تحميله. أما إذا كان المحتوى نفسه قد تم تحميله بهدف الثناء على وجهات نظر تحضّ على الكراهية أو تشجيعها، قد يتم اعتباره انتهاكًا لسياساتنا وتتم إزالته.

لذلك وضعنا إرشادات المنتدى التي تحدّد المعايير الأساسية لنوع المحتوى المسموح به والتي يتداخل عديد منها مع تشريعات قانون NetzDG. ويشمل ذلك الإرشادات التي تحظر: الكلام الذي يحض على الكراهية والمضايقة والتسلّط والتهديدات والمعلومات الشخصية والسرية واستغلال الأطفال والمواد الجنسية الفاضحة، والعنف والمحتوى الإرهابي. يمكنك قراءة السياسات المتعلقة بكل مجال بالتفصيل هنا.

وكان بإمكان أعضاء فرق المراجعة اتخاذ إجراء من بين عدة إجراءات مثل: إزالة المحتوى على المستوى العالمي إذا كان يخالف إرشادات المنتدى لدينا، أو وضع علامة "غير مناسب للأطفال" إذا كان المحتوى لا يخالف إرشاداتنا لكنه غير مناسب للصغار، أو ترك المحتوى على الموقع إذا كان لا يخالف إرشاداتنا. وفي حالات تكرار الإساءة أو وقوع مخالفات أكثر قبحًا، قد نكون عاقبنا المستخدم بإيقاف ميزات معيّنة أو إغلاق حسابه. وقد نكون أيضًا أغلقنا الحساب عند حصول المخالفة الأولى إذا كانت شنيعة، مثل تحميل محتوى يحرّض على الإرهاب.

عملية الإبلاغ القانونية العامة. عند تلقّي شكوى قانونية، كانت فرق المراجعة تقيّمها بناءً على المعلومات المقدَّمة في الشكوى والمحتوى المشار إليه. إضافة إلى ذلك، كان المراجعون يطّلعون على السياق المحيط بالمحتوى المبلَّغ عنه كما أوضحنا أعلاه. وفي حال عدم تضمّن الشكوى لبعض المعلومات المهمة، على سبيل المثال هوية الشخص المتضرر من المحتوى التشهيري المزعوم، كان الفريق يتواصل أحيانًا مع مقدّم الشكوى ويطلب منه إرسال معلومات إضافية. وكان الفريق يُجري تقييمًا قانونيًا فور تلقيه لهذه المعلومات. إذا تبيَّن أن المحتوى غير قانوني، على سبيل المثال، إذا تضمّن المحتوى انتهاكًا لحقوق الطبع والنشر أو الحقوق الشخصية المُطالَب بها، كنّا نحظر ذلك المحتوى على المستوى المحلي.

الشكاوى حول مخالفة قانون حماية الحقوق على شبكات التواصل الاجتماعي (NetzDG). وفقًا لإجراءات المراجعة المطبقة لدينا، عندما تلقينا طلبًا يستند إلى قانون NetzDG، اطّلع فريق المراجعة المتخصص في قانون NetzDG (راجع قسم فرق المراجعة) على السياق المحيط بالمحتوى موضوع البلاغ، وقيّمه بالاستناد إلى إرشادات المنتدى المتّبعة لدينا، وأزاله على نطاق عالمي في حالة المخالفة. إذا كان المحتوى لا يخالف هذه الإرشادات، ولكن ينتهك أحد تشريعات القانون الجنائي الألماني البالغ عددها 21 تشريعًا والمشار إليها في قانون NetzDG (الفقرة رقم 1، ثالثًا من قانون NetzDG)، كنّا نحظر هذا المحتوى على المستوى المحلي.

ليس من السهل تقييم الشكاوى في معظم الحالات، لأنّه يصعب إثبات بعض الجرائم حتى بالنسبة إلى المحامين، فمن الصعب مثلًا إثبات أنّ البيانات المقدّمة كدليل هي مزوّرة (الفقرة 269 من القانون الجنائي الألماني). إضافةً إلى ذلك، تم إنشاء الكثير من السوابق القضائية حول التشهير والإهانات على مدار القرون الماضية، خاصةً منذ تطبيق الدستور الألماني. إذًا، في الحالات الخاصة بالتشهير والإهانات، لا نجد إلا عددًا محدودًا من الحالات تتجلى فيها "مخالفة صريحة للقانون". وتستغرق المحاكم أعوامًا للبتّ فيما إذا كان المحتوى قانونيًا أم لا، بل إنها تخلُص إلى أحكام مختلفة. على سبيل المثال، ألغت المحكمة الدستورية الفيدرالية أحكامًا صدرت عن المحكمة الفيدرالية العليا، وأظهرت في كثير من الأحيان أنه يتعين إجراء اختبارات موازنة معقدة وأن مسألة المشروعية ظرفية دائمًا وتعتمد على الظروف المحيطة بكل قضية فردية. وعلى خلاف إجراءات المحاكم، لا تتوفر للشبكة الاجتماعية كل المعلومات الضرورية دائمًا. فضلاً عن ذلك، لا يوجد إجراء رئيسي يتطلب قواعد استدلالية تقوم مقام الدليل. وفي هذه الحالات، من الصعب جدًا اتخاذ قرار بشأن صلاحية المحتوى بالاستناد إلى أركان جرائم محدّدة. ويجب عادةً اللجوء إلى المحاكم المختصة للبتّ بالمسألة.

تدعم الممارسات الفعلية أيضًا هذه الاعتبارات: إنّ الكثير من الشكاوى المستندة إلى قانون NetzDG والتي تندرج في فئة التشهير والإهانات لم يقدّمها الشخص المتضرر، بل رفعها طرف ثالث يفترض أن الشخص المتضرر قد يشعر بالإهانة. ولا يمكن للشبكة الاجتماعية التحقّق من هوية مقدّم الشكوى، فلا يمكنها معرفة ما إذا كان طرف ثالث قد قدّم الشكوى أم إذا كان الشخص المتضرر قد رفعها إلى سلطات تنفيذ القانون ذات الصلة لأن الإجراءات الجنائية لهذه الإساءات تتطلب تقديم شكوى من الطرف الأول ("Antragsdelikt").

تولى فريق NetzDG مراجعة طلبات NetzDG على نوبتين، 7 أيام في الأسبوع وعلى مدار السنة، إلى حين إيقاف +Google للسماح بإزالة المحتوى على الصعيد العالمي أو حظره على المستوى المحلي حسب الاقتضاء في حدود المهلة الزمنية لقانون NetzDG. إذا كان من الواضح أن الطلب عارٍ من الصحة، كان يتم إبلاغ مقدم الطلب على الفور وفقًا للمتطلبات القانونية (راجع قسم "إجراءات إبلاغ مقدّم الشكوى والقائم بالتحميل وفقًا لقانون NetzDG"). وإذا لم ينتهك المحتوى بشكل واضح إرشادات محتوى Google+‎ العالمية المتّبعة لدينا أو تشريعات القانون الجنائي ذات الصلة، أو إذا كان المحتوى معقّدًا، أو لم يكن ذا صلة مباشرة بألمانيا، كان مراجع محتوى NetzDG المسؤول يصعّد الطلب إلى المستوى الثاني لإخضاعه لمراجعة فورية على يد مراجعي المحتوى الأقدمين الذين كانوا يتخذون الإجراء المناسب بشأنه. كانت الطلبات المعقدة تُسلَّم إلى فريق Google القانوني. وإذا كان لدى الفريق شكوك، كان يصعّد الحالات الصعبة أو الحرجة إلى القسم القانوني بشركة Google Germany GmbH. وكان لدى هذا القسم أيضًا الحق في تصعيد الحالات الشديدة التعقيد إلى مؤسسة قانونية خارجية متخصصة في القانون الجنائي. كانت هذه العملية تستغرق مدة تصل إلى 7 أيام.

ولضمان أن فريق NetzDG كان يؤدي عمله كما يجب ويطبّق إرشادات محتوى +Google العالمية ويتعامل مع الجرائم الجنائية بموجب قانون NetzDG على نحو صحيح ومتسق، لقد أنشأنا عملية تقييم للجودة بالغة الصرامة. في الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ، أجرينا تدقيق لنسبة 70% تقريبًا من المحتوى الذي تمت مراجعته. يمكن أن يكون حجم عينة التقييم قد تغيّر من أسبوع لآخر وفقًا لحجم الشكاوى الواردة. أثناء هذه العملية، قيّم فريق الجودة القرارات التي اتخذها كل مراجع للمحتوى وقدّم تعليقات فردية وأجري تحليلاً شاملاً لنتائج مراجعة الجودة. وتم الاستناد إلى عينة الجودة المنتقاة لإجراء استعراض عام لبيانات الجودة بوتيرة أسبوعية. شكّل فريق مراجعي الجودة فريقًا مستقلاً داخل فريق NetzDG وتكوّن من كبار أعضاء الفريق المخضرمين في مجال مراجعة المحتوى والذين يملكون خبرة واسعة في التعامل مع التشريعات الجنائية المُشار إليها في قانون NetzDG ومع إرشادات محتوى +Google العالمية. وخلال الاجتماعات الأسبوعية بين فريق Google القانوني وفريق NetzDG، لم نناقش أحدث نتائج تقييم الجودة فحسب، بل أجرينا معايرة للحالات المعقدة أو الصعبة أو المثيرة للاهتمام على نحو خاص. إضافةً إلى ذلك، تم طرح المؤشرات البارزة والمواضيع الجدلية الرائجة والمستجدات التي تطرأ على السوابق القضائية، وتمت مناقشتها بالتفصيل لضمان أنّ أعضاء فريق NetzDG يعملون على أساس منهج متسق. وأجرينا تنقيحًا لسياسات إزالة المحتوى كلما أمكن، لتتلاءم مع التعديلات على إرشادات المحتوى والمستجدات التي تطرأ على السوابق القضائية، وغيرها. وفي مثل هذه الحالات تلقّى جميع أعضاء فريق NetzDG إرشادات جديدة، فضلًا عن مواد تدريبية جديدة عند اللزوم.

تمت مراجعة جميع البلاغات المستندة إلى السياسات أو الشكاوى القانونية المتعلقة بالمحتوى في Google+‎ إما على يد موظفي Google وإما على يد مورّدين كلفتهم Google بتلك المهمة. وقد اعتمدنا آلية مراجعة عالية الجودة للتأكد من أن موظفينا على مستوى العالم يتخذون بشكل مستمر أفضل القرارات بشأن المحتوى المبلّغ عنه ولتلقي تعليقات منتظمة عن أدائهم.

ضمت فرق تنفيذ القانون والسياسات في Google+‎، والتي قيّمت بلاغات المنتدى المستدنة إلى إرشادات المحتوى لـ Google+‎ أشخاصًا من جميع أنحاء العالم يتقنون عدة لغات، من بينها الألمانية. ومع الأخذ في الاعتبار طبيعة بعض أنواع المحتوى المبلَّغ عنها، تطبِّق Google برنامجًا قويًا للمحافظة على رفاه الموظفين. ويشمل هذا البرنامج الجلسات الاستشارية الفردية والجماعية وغيرها من أنشطة الرفاه الفردية.

بعض أعضاء هذه الفرق التي كانت تعالج المشاكل القانونية المتعلقة بالمحتوى على +Google كانوا خبراء في القانون ويحملون درجة علمية فيه ويتقنون الألمانية. أتم جميع هؤلاء الخبراء تدريبًا على القوانين المحلية كما تلقّوا المشورة من مستشار Google المحلي. وعند الحاجة، لجأت هذه الفرق إلى طلب مشورة قانونية إضافية من مستشار قانوني محلي من خارج Google.

فريق NetzDG. بالنسبة إلى الشكاوى بموجب قانون NetzDG استطعنا تأسيس فريق متخصص لدى مقدم خدمة خارجي في ألمانيا (فريق NetzDG). اختلف عدد مراجعي المحتوى تبعًا لكمية الطلبات الواردة والمستندة إلى قانون NetzDG. وكان هذا الفريق تابعًا لفريق NetzDG الخاصّ بـ YouTube. وضم الفريق 11 عضوًا خلال الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ وحتى تاريخ إيقاف +Google. وكان في هذا الفريق 8 مراجعي محتوى (يضمّون مراجعين أقدمين)، عملوا تحت إشراف قائد فريق ورافقهم مراجع جودة ومدرّب.

ومن أجل ضمان التنوع الثقافي، كان لمراجعينا خلفيات مهنية متنوعة، وكانوا متمكّنين من عدة لغات، وكانوا ينتمون إلى فئات عمرية مختلفة تتراوح بين 20 و45 عامًا. وكانت اللغة الألمانية هي اللغة الأم لجميع أعضاء فريق NetzDG. وكانوا يتحدثون الإنجليزية أيضًا، كما أتقن بعضهم واحدة أو أكثر من اللغات التالية: الفرنسية واليابانية، والإسبانية والبرتغالية. وساهم ذلك في تقييم احتمال وجود رابط إلى ألمانيا في لغة أجنبية. وكان نصف أعضاء فريق NetzDG يحملون شهادة جامعية، كدرجة البكالوريوس أو الماجستير، وفي تخصصات مثل العلوم السياسية، أو علوم الإعلام، أو علوم الصحة، أو التدريس. وكان بعض أعضاء الفريق قد خضعوا لدورات تدريبية في تخصصات مثل الاتصالات المكتبية أو التجارة الخارجية. وكان أعضاء الفريق الآخرون قد أنهوا تعليمهم المدرسي منذ فترة وجيزة.

تلقى كل أعضاء فريق NetzDG تدريبًا إعداديًا عامًا على إرشادات محتوى +Google العالمية والإجراءات وأنظمتنا التقنية، إضافةً إلى التدريبات القانونية على الجرائم الجنائية بموجب قانون NetzDG. وإضافةً إلى التدريب الإعدادي، وفّرنا دورات تدريبية إلزامية تهدف إلى تجديد المعلومات حول قانون NetzDG كل 6 أشهر. تم عقد هذه الدورات التدريبية باللغة الألمانية على يد فريق تشكّل من أستاذ في القانون ومحام جنائي وأعضاء من الفرق القانونية لشركة Google، لا سيما شركة Google Germany GmbH. وعُقدت هذه الدورات في عدة جلسات لضمان أن يتمكن كل أعضاء الفريق، ومنهم قائد الفريق ومراجع الجودة والمدرب من حضورها ومناقشة الأسئلة والأمثلة التوضيحية (التي تم تجميعها مسبقًا). وعقدنا كذلك تدريبات قانونية متخصصة حسب الاقتضاء، أجراها فريق Google القانوني بمساعدة أعضاء من القسم القانوني لشركة Google Germany GmbH. واعتمدنا برنامج "تدريب المدرب"، ما يعني أننا دربنا المدربين المخصصين لفريق NetzDG والذين كانوا مسؤولين عن تدريب بقية أعضاء فريق NetzDG. تناولت تدريبات تجديد المعلومات والتدريبات القانونية المتخصصة التطورات والمؤشرات الجارية وأحدث السوابق القضائية وأنواع الطلبات التي واجه المراجعون صعوبات في تقييمها في النصف السابق من العام.

استفاد فريق NetzDG كذلك من دورات تدريبية متكررة تهدف إلى تجديد المعلومات حول إرشادات المحتوى. تناولت هذه الدورات التدريبية التطورات والمؤشرات الجديدة ذات الصلة بعمل الفريق، كتلك التي تتعلق بالكلام الذي يحض على الكراهية أو سلامة الأطفال. إضافة إلى ما سبق، أُجريت تدريبات مخصّصة حول مجالات معيّنة، على سبيل المثال: الأسلحة، أو المقالب أو التحديات الضارة أو الخطيرة، أو المحتوى الذي يتناول الأمن الرقمي أو المحتوى المخادع. أُجريت هذه التدريبات المستندة إلى إرشادات المحتوى على يد مدراء تنفيذ السياسات بالتعاون مع أعضاء الفريق القانوني من Google. وإضافةً إلى ما سبق، تلقى فريق NetzDG أخبارًا أسبوعية وعاجلة حول تعديلات إرشادات المحتوى ذات الصلة بعمل الفريق.

قدّمنا لأعضاء فرق NetzDG برامج قوية للمحافظة على صحتهم البدنية والنفسية، تضمّنت جلسات استشارية فردية ودورات تدريبية باللغة الألمانية، وذلك بوتيرة منتظمة وعند الطلب. وأدار هذه الدورات والجلسات فريق متخصص من علماء النفس والمعالجين والمدربين المتحدثين باللغة الألمانية. وكان بإمكان الفريق الوصول إلى الخدمات الاستشارية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر خط اتصال مباشر للدعم. وقدّمنا أيضًا منشآت لتوفير الرفاه المعنوي، بما في ذلك مساحات الاستراحة والأماكن المخصصة للجلسات الاستشارية الفردية. وكان ذلك متسقًا مع برنامج رفاه الموظفين الذي نقدمه لجميع فرق المراجعة في Google. إضافةً إلى ذلك، كان الفريق يستفيد من الرسوم المخفضة لعضوية النوادي الرياضية.

خلال الفترة المشمولة بعمليات الإبلاغ، مثّلت Google خدمة Google+‎ في الاتحادات التالية ذات الصلة بقانون NetzDG:

• Freiwillige Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter e.V. (FSM)
• eco - Verband der Internetwirtschaft e.V.
• Deutschland sicher im Netz e.V.
• Bitkom-Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.

تخصّص منظمتَي FSM وeco خطوط اتصال سريع تتيح للمستهلكين الاتصال وتقديم الشكاوى المتعلقة بالمحتوى غير القانوني المحتمل. وتتم بعد ذلك إعادة توجيه هذه الشكاوى إلى فرق المراجعة لدينا من أجل تقييمها. وفي كل حالة، نرسل تعليقات مفصلة عن قرارنا إلى خط الاتصال المبلِّغ.

نعتقد أن التعاون خطوة بالغة الأهمية. لذا، وبغض النظر عن إيقاف ‎Google+، تتعاون Google عن كثب مع جماعات المجتمع المدني التي تتمثل مهمتها في التخلص من الكلام الذي يحضّ على الكراهية والتمييز العنصري، ومع الحكومات من أجل الإحاطة بالسياق المحلي وإعداد الحلول اللازمة. ونراجع بانتظام ممارسات تنفيذ السياسة الخاصة بنا مع الشركاء والخبراء. وندعو المنظمات غير الحكومية للمشاركة في ورش العمل المحلية أو الدولية حيث نُطلِعهم على آخر المستجدات حول سياساتنا ومنتجاتنا، وندربهم على كيفية استخدام خدمات Google وإجراءات الأمان، ونتناقش معهم بشأن التحديات الحديثة والمشاكل الرئيسية.