La loi NetzDG exige que les réseaux sociaux qui comptent plus de deux millions d'utilisateurs inscrits en Allemagne suppriment localement tout contenu (vidéo ou commentaire, par exemple) "manifestement illégal" dans les 24 heures qui suivent son signalement. Si l'illégalité du contenu n'est pas manifeste, le fournisseur dispose de sept jours pour prendre une décision. Exceptionnellement, ce délai peut être plus long si les utilisateurs ayant mis en ligne les contenus (utilisateurs dont les posts, photos ou commentaires sont enregistrés sur Google+, "utilisateurs mettant en ligne les contenus") sont invités à s'expliquer ou si la décision est laissée à la discrétion d'un organisme conjoint du secteur, accrédité en tant qu'institution d'autorégulation réglementée. Pour justifier une suppression en vertu de la loi NetzDG, le contenu doit relever de l'une des 21 dispositions du Code pénal allemand auxquelles se réfère la loi NetzDG. Nous vérifions également si ce contenu respecte nos Consignes générales relatives au contenu Google+. En cas de non-conformité, nous le supprimons à l'échelle mondiale. En revanche, si le contenu n'enfreint pas ces règles, mais que nous le jugeons illégal en vertu de l'une des 21 dispositions du Code pénal allemand auxquelles se réfère la loi NetzDG (NetzDG §1, III) ou de toute autre loi locale, nous en limitons l'accès localement.

La loi NetzDG exige également que les réseaux sociaux créent et publient chaque semestre un rapport sur le traitement de ces réclamations (Transparence des informations). Nous nous conformons à cette obligation en publiant ce rapport. Nous avons mis à jour ce rapport pour les périodes de référence allant de janvier à juin et de juillet à décembre de chaque année.

Toute publication de contenu illégal sur Google+ était interdite. Si ce type de contenu nous était signalé, nous examinions la réclamation, puis nous bloquions le contenu localement s'il était effectivement illégal. Pour en savoir plus sur nos procédures de signalement et d'examen de contenu, reportez-vous aux sections correspondantes ci-après.

Ces données ne comprennent que les réclamations concernant des contenus présumés illégaux par rapport à la loi NetzDG. Une seule plainte peut mentionner plusieurs contenus, que nous appelons "éléments". Nous comptabilisons chaque commentaire, image ou post Google+ comme un seul élément. Les graphiques ci-dessous présentent des données sur le nombre total d'éléments mentionnés dans les réclamations au cours de la période de référence de six mois.

Les graphiques de cette section détaillent le nombre d'éléments signalés qui ont été supprimés ou bloqués durant la période de référence.

Il est difficile pour les réseaux sociaux de vérifier la véracité des propos d'un utilisateur ou de toute autre circonstance factuelle. C'est pourquoi la loi NetzDG permet aux réseaux sociaux de contacter l'internaute dont le contenu fait l'objet d'un signalement. Cependant, pour qu'une réponse raisonnable soit demandée à l'internaute, le demandeur doit déposer une réclamation dûment étayée indiquant les raisons pour lesquelles il met en doute la véracité de ses propos. Toutefois, la majorité des réclamations effectuées en vertu de la loi NetzDG étant non fondées (même après que Google a demandé explicitement un complément d'informations), il n'y avait pas de raison suffisante de contacter l'utilisateur dans ces cas précis. C'est ce qu'a confirmé une jurisprudence récente de la Cour suprême allemande qui exige que les plates-formes d'hébergement ne contactent un auteur de contenu que si la réclamation d'ordre légal est fondée.

Certains cas complexes relevant du droit pénal exigent une connaissance particulière du contexte local (par exemple, concernant les organisations interdites, les signes et gestes prohibés, les chants mis à l'index). Dans ce type de situation, nous étions susceptibles de demander un avis extérieur auprès d'un conseiller juridique ou d'une des institutions d'autorégulation spécialisées dans les questions liées à la loi NetzDG.

Les graphiques de cette section présentent le nombre total d'éléments que nous avons supprimés ou bloqués durant la période de référence, en fonction du temps de traitement. Ce dernier désigne la période entre la réception d'une réclamation et la suppression ou le blocage des éléments signalés.

Ce graphique présente une comparaison en vis-à-vis des suppressions à l'échelle mondiale des éléments signalés pour non-respect de nos consignes relatives au contenu, et des contenus dont l'accès est limité localement uniquement en vertu de la loi NetzDG. Notez qu'un élément peut à la fois enfreindre lesdites consignes et constituer une infraction aux dispositions du Code pénal auxquelles se réfère la loi NetzDG. Si tel est le cas, nous procédons à une suppression à l'échelle mondiale conformément à nos consignes relatives au contenu. Par exemple, comme le montre le graphique, la grande majorité des éléments signalés pour leur caractère sexuel ont été supprimés à l'échelle mondiale en vertu de notre règlement de la communauté au cours de la période de référence plutôt que localement dans le cadre d'une disposition légale locale.

Google cherche à préserver la liberté d'expression et l'accès à l'information. Aussi, pour maintenir le dynamisme de la communauté Google+, nous avons instauré un équilibre entre ces principes, tout en veillant à empêcher la diffusion de contenu contraire à la loi et/ou à nos consignes relatives au contenu. Mais trouver cet équilibre n'est jamais facile, surtout pour une plate-forme mondiale évoluant au sein de sociétés où le droit à la parole n'est pas le même.

Procédure de réclamation concernant un contenu supposé illégal en vertu de la loi NetzDG

Google+ proposait une fonctionnalité intégrée pour déposer une réclamation en vertu du NetzDG. Elle était facile à identifier, directement accessible et disponible de façon permanente. La procédure qui permettait aux utilisateurs connectés de déposer une réclamation de nature juridique en vertu de la loi NetzDG était intégrée directement et de manière intuitive au sein de la fonctionnalité de signalement, proposée à côté de chaque post dans l'angle supérieur droit. En cliquant sur la fonctionnalité de signalement et en sélectionnant l'option NetzDG ("Je pense que ce contenu doit être soumis à des restrictions conformément à la loi NetzDG"), le demandeur était dirigé vers un formulaire Web juridique via lequel il pouvait déposer une réclamation en vertu de la loi NetzDG.

Google+ proposait également aux utilisateurs connectés ou non un formulaire Web juridique NetzDG, disponible directement sur la page des mentions légales de Google+ (une page de contact accessible à tous les utilisateurs en Allemagne).

Non initié aux questions légales, l'utilisateur moyen sera probablement dépassé lorsqu'il sera confronté à un panel complet d'infractions complexes, voire dissuadé d'effectuer tout signalement. Il est également peu probable que cet utilisateur comprenne et cite les dispositions applicables du Code pénal allemand lorsqu'il dépose une réclamation d'ordre légal en vertu de la loi NetzDG. En outre, certains contenus signalés peuvent avoir enfreint plusieurs des dispositions énumérées. Par exemple, une vidéo qui vise à recruter de nouveaux membres ou sympathisants pour une organisation criminelle ou terroriste (art. 129, 129a du Code pénal allemand) contient généralement aussi des symboles comme un drapeau, qui peuvent faire l'objet de sanctions en vertu des articles 86 et 86a du même code pénal. De même, ils peuvent constituer une infraction en vue de la préparation d'un acte violent grave mettant en danger la sécurité de l'État, conformément à l'article 89a du code pénal.

Aussi, afin de faciliter la procédure et d'aider les demandeurs à signaler un contenu qu'ils jugeaient illégal en vertu de la loi NetzDG, nous avions créé 7 catégories de contenu dans notre procédure de signalement dédiée, qui reflétaient et classaient de manière compréhensible pour un public général les 21 infractions pénales applicables. Cette approche permettait également de rendre plus tangibles les infractions très abstraites avec un champ d'application très large (en particulier pour les profanes en matière de questions juridiques). Par exemple, l'article 140 du Code pénal allemand fait référence à des infractions aussi diverses que la trahison et le meurtre, ainsi qu'à d'autres crimes et délits graves, tels que les crimes de guerre, les coups et blessures graves, certaines infractions mettant en danger le public, certains délits et crimes sexuels graves, etc. D'après notre expérience, les utilisateurs apprécient ce type d'approche, à la fois réaliste, simple d'utilisation et efficace, pour signaler les contenus illégaux.

Les catégories que nous avions créées pour recouper et signaler les infractions pénales décrites par la loi sont les suivantes :

Incitation à la haine ou extrémisme politique

• Article 130 du Code pénal allemand : Incitation à la haine
• Article 166 du Code pénal allemand : Diffamation à l'encontre d'une religion, ou d'une association religieuse ou idéologique

Contenu terroriste ou anticonstitutionnel

• Article 86 du Code pénal allemand : Diffusion de contenu de propagande d'organisations anticonstitutionnelles
• Article 86a du Code pénal allemand : Utilisation de symboles d'organisations anticonstitutionnelles
• Article 89a du Code pénal allemand : Préparation d'une infraction grave et violente mettant l'État en danger
• Article 91 du Code pénal allemand : Incitation à commettre une infraction grave et violente mettant l'État en danger
• Article 100a du Code pénal allemand : Falsification portant atteinte à la sûreté nationale
• Article 129 du Code pénal allemand : Création d'organisations criminelles
• Article 129a du Code pénal allemand : création d'organisations terroristes
• Article 129b du Code pénal allemand : Organisations criminelles et terroristes à l'étranger ; confiscation et privation élargies
• Article 140 du Code pénal allemand en lien avec l'article 138 I : Incitation et approbation de certaines infractions répertoriées dans l'article 138 I
• Article 269 du Code pénal allemand : Falsification de données en vue de fournir des preuves

Violence

• Article 131 du Code pénal allemand : Diffusion d'images violentes

Actes dangereux ou nuisibles

• Article 111 du Code pénal allemand : Incitation publique au crime
• Article 126 du Code pénal allemand : Atteinte à l'ordre public par menace de commission d'infractions
• Article 140 du Code pénal allemand en lien avec l'article 126 I : Incitation et approbation des infractions répertoriées dans l'article 126 I
• Article 241 du Code pénal allemand : menace de commettre un crime ou un délit

Diffamation ou insulte

• Article 185 du Code pénal allemand : Insultes
• Article 186 du Code pénal allemand : Diffamation
• Article 187 du Code pénal allemand : Diffamation intentionnelle

Vie privée

• Article 201a du Code pénal allemand : Photographies portant atteinte à l'intimité de la vie privée d'autrui

Contenu à caractère sexuel

• Article 184b du Code pénal allemand : Diffusion, acquisition et possession de contenus pédopornographiques en lien avec l'article 184d : Diffusion de spectacles pornographiques par radio ou télédiffusion, services de médias ou services de télécommunications
• Article 140 en lien avec les articles 176 à 178 : Incitation et approbation de certaines infractions répertoriées dans les articles 176 à 178

Forts de notre longue expérience internationale en termes de signalement de contenu, nous étions convaincus que l'objectif juridique de la loi NetzDG dans son ensemble était mieux soutenu et réalisé en utilisant ces catégories.

Mesures pour informer le demandeur et l'utilisateur ayant mis en ligne le contenu signalé en vertu de la loi NetzDG

Lorsqu'une une réclamation effectuée en vertu de la loi NetzDG nous était transmise via les canaux de signalement dédiés décrits ci-dessus, le demandeur recevait un e-mail avec un numéro de référence confirmant que nous avions bien reçu sa réclamation et que nous allions l'examiner. Une fois la réclamation et le contenu supposé illégal examinés, nous envoyions au demandeur un e-mail pour l'informer de notre décision de supprimer le contenu concerné ou de ne prendre aucune mesure. Nous indiquions également à l'utilisateur ayant mis en ligne ce contenu qu'il avait enfreint nos règles ou la loi en vigueur, tout en justifiant la suppression du contenu afin de l'informer de nos conditions d'utilisation.

Méthodes de signalement

Technologies : nos technologies étaient utilisées en permanence pour identifier les infractions aux consignes relatives au contenu sur Google+, telles que le spam ou le contenu à caractère sexuel. Sur une base hebdomadaire et mensuelle, de nouvelles règles étaient également ajoutées à nos algorithmes. Nous nous appuyions aussi sur des technologies de hachage pour empêcher toute nouvelle importation sur Google+ de photos qui avaient été supprimées pour non-respect des règles, telles que les images d'abus sexuels sur des mineurs. Nous utilisions également les empreintes et la mise en correspondance pour analyser, identifier et bloquer les images d'abus sexuels sur des mineurs qui avaient été mises en ligne.

Signalement manuel (utilisateurs et Top Contributeurs) : nous disposions d'un système de signalement qui permettait aux utilisateurs connectés de nous alerter lorsqu'un contenu ne respectait pas les consignes générales relatives au contenu Google+. Ce système d'autorégulation sur une base volontaire existait indépendamment de toute obligation légale. Toute personne qui était connectée à son compte Google et qui trouvait un contenu susceptible d'enfreindre nos consignes pouvait le signaler en accédant à l'option dédiée de Google+ (représentée par trois points dans l'angle supérieur droit). Il lui suffisait ensuite de cliquer sur "Signaler un abus" et de sélectionner la catégorie d'infraction présumée du contenu. L'utilisateur devait indiquer la règle que le contenu signalé était supposé enfreindre. Parmi les catégories et les motifs de suppression de contenu figuraient par exemple, le contenu explicite à caractère sexuel, le contenu violent ou dangereux, l'incitation à la haine, le harcèlement, l'intimidation et le spam. Les signalements de la communauté étaient évalués uniquement sur la base des consignes relatives au contenu.

Le programme Top Contributeur a été développé pour permettre à l'équipe de modérateurs Google+ de donner la priorité à un sous-ensemble d'utilisateurs Google+ prédéfinis. Ces Top Contributeurs rapportaient des tendances ou des cas extrêmes en s'appuyant sur une connaissance approfondie du produit acquise au fil du temps passé à répondre aux questions sur nos forums. Ils signalaient les infractions aux consignes relatives au contenu dans le produit même, lesquelles étaient ensuite transmises à l'équipe de modérateurs. Ces signalements n'étaient examinés que dans le cadre de nos consignes relatives au contenu. Pour en savoir plus sur le programme Top Contributeur, cliquez ici.

Réclamations d'ordre légal : nous avions développé un processus dédié permettant aux utilisateurs connectés de nous informer directement et facilement s'ils considéraient qu'un contenu publié sur Google+ ne respectait pas l'une des dispositions auxquelles se référait la loi NetzDG. Pour signaler un contenu supposé illégal, il suffisait d'accéder à l'option de signalement de Google+ via les trois points situés dans l'angle supérieur droit du contenu publié, puis de sélectionner "Je pense que ce contenu doit être soumis à des restrictions conformément à la loi NetzDG". Les utilisateurs connectés ou non pouvaient également déposer une réclamation en vertu de la loi NetzDG à l'aide du formulaire Web NetzDG, accessible sur la page des mentions légales de Google+. Le demandeur recevait alors une réponse confirmant la bonne réception de sa réclamation. Ces canaux de signalement permettaient aux utilisateurs d'identifier l'élément répréhensible et de motiver la réclamation. Ces informations nous étaient utiles, car nous pouvions alors procéder à un examen légal approfondi et prendre ensuite les mesures appropriées. En revanche, si le motif de la demande n'était pas clairement établi ou si les justifications étaient insuffisantes pour supprimer légalement le contenu au niveau local, nous pouvions contacter le demandeur pour qu'il nous fournisse des informations complémentaires. Si le contenu signalé ne respectait pas les consignes relatives au contenu de Google+, nous le supprimions à l'échelle mondiale. Si le contenu n'enfreignait pas ces consignes, mais s'il relevait d'une ou plusieurs des dispositions du Code pénal auxquelles se référait la loi NetzDG, nous le bloquions localement. Le demandeur recevait ensuite un avis par e-mail de Google+ lui indiquant notre décision et la raison associée.

Pendant de nombreuses années, nous avons fourni aux utilisateurs d'autres formulaires Web dédiés pour leurs réclamations d'ordre légal et nous avons bloqué les contenus que nous avons jugés illégaux dans la juridiction concernée. Les demandeurs ont toujours reçu une réponse à leur réclamation.

Processus d'évaluation

Signalement manuel (communauté Google+) : lorsque nous recevions un signalement, nos équipes de modérateurs évaluaient le contenu concerné par rapport aux consignes générales relatives au contenu Google+. Elles pouvaient également voir ce contenu en contexte (par exemple, le titre qui accompagnait une photo dans un post ou la description de la communauté Google+). Ces informations contextuelles sont souvent importantes pour déterminer l'objectif du contenu mis en ligne. Par exemple, il est probable qu'une communauté politique traitant de l'actualité aurait été autorisée dans le cadre de nos règles globales. Nous pouvions discerner ce contexte grâce à la description de la communauté et aux autres contenus mis en ligne. Toutefois, le même contenu mis en ligne pour glorifier ou encourager des opinions haineuses pourrait avoir enfreint nos consignes relatives au contenu et être, par conséquent, supprimé après examen.

Nous avions établi des consignes qui définissent des règles pour les différents types de contenus que nous autorisions, dont certaines recoupaient les dispositions auxquelles se réfère la loi NetzDG. Elles interdisaient, entre autres, l'incitation à la haine, le harcèlement, l'intimidation, les menaces, la divulgation d'informations personnelles et confidentielles, l'exploitation infantile, le contenu explicite à caractère sexuel, la violence et le contenu terroriste Pour en savoir plus sur les règles relatives à chacun de ces points, cliquez ici.

Nos équipes de modérateurs avaient le choix parmi les mesures suivantes : supprimer le contenu à l'échelle mondiale s'il ne respectait pas le règlement de la communauté ; indiquer qu'il n'était pas tous publics s'il respectait le règlement, mais qu'il ne s'adressait pas à des mineurs ; ou le laisser en ligne s'il s'avérait qu'il n'était pas en infraction avec le règlement. En cas d'abus répétés ou d'infractions plus flagrantes, nous pouvions sanctionner l'utilisateur en désactivant certaines fonctionnalités ou en clôturant son compte. Nous pouvions également clôturer un compte dès la première infraction si celle-ci était flagrante et volontairement nuisible.

Signalement d'ordre légal : lorsque nous recevions une réclamation d'ordre légal, nos équipes de modérateurs procédaient à un examen en fonction des informations fournies par le demandeur et du contenu référencé. Comme indiqué précédemment, les modérateurs voyaient également le contenu en contexte. Si la réclamation n'indiquait pas certaines informations importantes (par exemple, l'identité de la personne concernée par le contenu supposé diffamatoire), l'équipe pouvait contacter le demandeur afin d'obtenir des informations complémentaires. Une fois qu'elle les recevait, elle effectuait alors une évaluation légale. Si nous constations que le contenu était effectivement illégal (par exemple, en cas d'atteinte aux droits d'auteur ou de la personnalité), nous le bloquions localement.

Réclamations en vertu de la loi NetzDG : dans le cadre de notre processus d'évaluation, lorsque nous recevions une réclamation en vertu de la loi NetzDG, notre équipe de modérateurs spécialisés dans cette loi se chargeait de l'examiner (voir la section "Équipes de modérateurs"). En s'appuyant sur le contexte du contenu signalé, elle évaluait le contenu par rapport à nos consignes générales relatives au contenu et le supprimait à l'échelle mondiale en cas de non-conformité. En revanche, si le contenu respectait nos consignes, mais pas une ou plusieurs des 21 dispositions du Code pénal allemand auxquelles se référait la loi NetzDG (NetzDG §1, II), nous le bloquions localement.

L'évaluation des réclamations n'est souvent pas facile. Certaines infractions pénales, telles que la falsification de données destinées à fournir des preuves (art. 269 du Code pénal allemand), sont difficiles à distinguer, même pour les avocats. Pour donner un autre exemple, la catégorie entière dans laquelle entrent la diffamation et les insultes présente une riche jurisprudence établie au cours des dernières décennies, en particulier depuis l'entrée en vigueur de la Constitution allemande. Ainsi, lorsqu'il est question de diffamation et d'insultes, seule une minorité des cas est manifestement illégale. Les tribunaux délibèrent parfois sur la légalité d'un contenu pendant des années pour arriver systématiquement à des conclusions différentes. Par exemple, la Cour constitutionnelle fédérale allemande a renversé des jugements rendus par la Cour suprême fédérale, montrant ainsi à maintes reprises que des tests complexes permettant de trouver le juste équilibre doivent être effectués et que la légalité est toujours circonstancielle pour chaque cas individuel. Contrairement aux tribunaux, les réseaux sociaux ne disposent pas toujours de toutes les informations nécessaires. Qui plus est, il n'existe pas de procédure principale établissant des obligations en termes de preuves. Dans ces cas, la recevabilité d'un contenu, mesurée par des éléments spécifiques d'infractions, est très difficile à juger et devrait normalement être décidée par les tribunaux compétents.

Ces considérations sont également appuyées par la pratique : de nombreuses réclamations pour diffamation ou insultes en vertu de la loi NetzDG n'étaient pas déposées par la personne qui en était la cible, mais plutôt par des tiers qui partaient du principe que cette personne pouvait se sentir diffamée. Le réseau social ignorait si c'était effectivement le cas ou si la personne concernée avait vraiment déposé une plainte pénale auprès des autorités compétentes chargées de l'application des lois (parce que les poursuites pour ce type d'infractions nécessitaient une réclamation de la part de la première partie ["Antragsdelikt"]), car nous n'étions pas en mesure de vérifier l'identité du demandeur.

Les demandes en vertu de la loi NetzDG étaient examinées par notre équipe NetzDG scindée en deux groupes, sept jours sur sept et 365 jours par an, jusqu'à l'abandon de Google+. De cette façon, le contenu concerné pouvait être supprimé à l'échelle mondiale ou bloqué localement, selon le cas, dans les délais prévus par la loi NetzDG. Si une demande était manifestement non fondée, le demandeur en était immédiatement informé conformément aux obligations légales (voir la section "Mesures pour informer le demandeur et l'utilisateur ayant mis en ligne le contenu signalé en vertu de la loi NetzDG"). En revanche, si le contenu n'enfreignait pas manifestement les consignes générales relatives au contenu Google+ ni les dispositions applicables du Code pénal, s'il était complexe ou ne présentait pas de lien évident avec l'Allemagne, le modérateur responsable spécialisé dans la loi NetzDG transmettait la demande à sa hiérarchie afin de la faire examiner rapidement pour que des modérateurs plus expérimentés prennent la décision adéquate. Les demandes complexes étaient envoyées à l'équipe juridique de Google qui, en cas de doute, transmettait les cas difficiles et épineux au service juridique de Google Germany GmbH en Allemagne, qui avait à son tour la possibilité de faire suivre les cas particulièrement difficiles par un cabinet d'avocats externe spécialisé en droit pénal. Cette procédure prenait généralement jusqu'à sept jours.

Nous avions mis en place un processus strict d'évaluation de la qualité afin de nous assurer que l'équipe NetzDG procédait comme prévu, et appliquait correctement et de manière cohérente les consignes relatives au contenu Google+ lorsqu'elle examinait des contenus susceptibles de constituer des infractions pénales en vertu de la loi NetzDG. Dans la période de référence, nous avons évalué environ 70 % du contenu examiné. Le volume soumis à l'évaluation de la qualité pouvait varier d'une semaine à l'autre en fonction du nombre de réclamations déposées. Au cours de ce processus, l'équipe d'évaluation de la qualité étudiait les décisions prises par chaque modérateur, fournissait des commentaires individualisés et effectuait une analyse globale des résultats de cette évaluation. L'échantillon sélectionné constituait la base d'un aperçu hebdomadaire des données qualité. L'équipe de contrôleurs de la qualité était différente de l'équipe NetzDG. Elle était composée de membres expérimentés qui étaient autrefois modérateurs de contenus et qui connaissaient parfaitement les consignes générales relatives au contenu Google+ et les dispositions du Code pénal auxquelles se réfère la loi NetzDG. Lors de réunions hebdomadaires entre l'équipe juridique de Google et l'équipe NetzDG, nous discutions non seulement des derniers résultats de l'évaluation de la qualité, mais également des cas particulièrement intéressants, difficiles et complexes. Pour adopter une approche parfaitement cohérente au sein de l'équipe NetzDG, nous abordions aussi toutes les tendances notables, les "sujets d'actualité" et les développements en termes de jurisprudence. Le cas échéant, nous affinions les règles de suppression afin de les adapter, par exemple, aux dernières modifications apportées aux consignes relatives au contenu, ainsi qu'aux nouveaux éléments en termes de jurisprudence. Dans de tels cas, de nouvelles instructions et, le cas échéant, des supports de formation étaient fournis à tous les membres de l'équipe NetzDG.

Tous les signalements en vertu des règles et toutes les réclamations d'ordre légal concernant le contenu de Google+ étaient examinés par des employés ou des prestataires de Google. Nous nous appuyions sur un système opérationnel et fiable pour évaluer la qualité des contenus afin que nos équipes réparties dans le monde entier puissent prendre les bonnes décisions au sujet des contenus signalés et recevoir régulièrement des commentaires sur leurs performances.

Les équipes chargées de l'application des lois et des règles de Google+, qui évaluaient les signalements de la communauté en fonction de nos consignes relatives au contenu Google+, étaient composées de membres du monde entier parlant couramment plusieurs langues, dont l'allemand. Compte tenu de la nature de certains contenus signalés, Google proposait un programme efficace de bien-être, dont des séances d'aide psychologique individualisées ou en groupe, ainsi que d'autres activités de bien-être pour les employés.

Certains membres des équipes chargées des réclamations d'ordre légal au sujet de contenus publiés sur Google+ étaient des spécialistes germanophones diplômés en droit. Ces derniers, tous formés aux lois locales, consultaient le conseiller juridique Google local. Si besoin, les équipes demandaient l'aide d'un conseiller juridique externe local lorsqu'une expertise légale complémentaire était requise.

Équipe spécialisée dans la loi NetzDG : pour les réclamations déposées en vertu de la loi NetzDG, nous avions constitué une équipe spécialisée chez un fournisseur de services externe en Allemagne (l'équipe NetzDG). Le nombre de modérateurs variait selon le volume de demandes en lien avec la loi NetzDG. Cette équipe était affiliée à l'équipe NetzDG de YouTube. Au cours de la période de référence jusqu'à l'abandon de Google+, elle comptait 11 membres. Au sein de cette équipe, 8 membres étaient des modérateurs (dont des modérateurs plus expérimentés) supervisés par un chef d'équipe et assistés par un contrôleur qualité et un formateur.

Pour garantir la diversité culturelle, nos modérateurs présentaient des parcours professionnels variés, parlaient plusieurs langues et appartenaient à différentes tranches d'âge comprises entre 20 et 45 ans. Tous les membres de l'équipe NetzDG étaient de langue maternelle allemande et parlaient anglais. Certains parlaient également une ou plusieurs des langues suivantes : l'espagnol, le français, le japonais et le portugais. C'est un atout qui s'est avéré utile pour identifier un lien potentiel avec l'Allemagne dans une langue étrangère. La moitié des membres de l'équipe NetzDG étaient titulaires d'un diplôme universitaire comme une licence ou un master, dans des disciplines telles que les sciences politiques, les sciences des médias, les sciences de la santé ou l'enseignement. Certains membres avaient également suivi un apprentissage dans des domaines tels que la communication d'entreprise et le commerce extérieur. Les autres membres de l'équipe venaient de terminer leurs études.

Chaque membre de l'équipe NetzDG recevait une formation d'initiation complète sur l'ensemble des consignes générales relatives au contenu Google+, des procédures et de nos systèmes techniques, ainsi que des formations juridiques sur les infractions pénales dans le cadre de la loi NetzDG. Outre cette formation d'initiation, nous organisions tous les six mois des formations de remise à niveau obligatoires sur la loi NetzDG. Ces dernières étaient dispensées en allemand par une équipe composée généralement d'un professeur de droit, d'un avocat pénaliste et de membres des équipes juridiques de Google, en particulier de Google Germany GmbH. Elles étaient divisées en plusieurs sessions afin que tous les membres de l'équipe, y compris le chef d'équipe, le contrôleur qualité et le formateur, puissent suivre ces formations et avoir l'occasion, si nécessaire, d'évoquer les questions et les exemples sujets à discussion (rassemblés à l'avance). Si besoin, nous proposions également des formations ponctuelles dispensées par l'équipe juridique de Google avec l'aide de membres du service juridique de Google Germany GmbH. Sur la base d'un modèle dédié, nous formions des membres désignés de l'équipe NetzDG, lesquels étaient ensuite chargés de former le reste de l'équipe. Les formations de remise à niveau et les formations juridiques ponctuelles portaient toutes sur les développements en cours, les tendances, les nouvelles jurisprudences et les types de demandes difficiles à évaluer au cours du semestre écoulé.

L'équipe NetzDG bénéficiait aussi régulièrement de formations de remise à niveau sur les consignes relatives au contenu. Ces formations portaient sur les nouveaux développements et les nouvelles tendances utiles à l'équipe concernant des thèmes comme l'incitation à la haine et la sécurité des enfants. Des formations spécialisées étaient également organisées dans des domaines spécifiques, tels que les armes, les farces et les défis dangereux, la sécurité numérique et les canulars. Ces formations, basées sur les consignes relatives au contenu, étaient dispensées par les responsables de l'application des règles en collaboration avec les membres de l'équipe juridique de Google. Le cas échéant, l'équipe NetzDG recevait également des mises à jour hebdomadaires et urgentes sur les consignes relatives au contenu.

Un soutien psychologique et des programmes efficaces de bien-être étaient proposés aux membres de l'équipe spécialisée dans la loi NetzDG. Il pouvait s'agir de formations régulières ou sur demande, ainsi que de séances d'aide individualisées en allemand, dispensées par une équipe dédiée de psychologues, de thérapeutes et de formateurs germanophones. Une ligne d'assistance directe était également disponible pour prodiguer des conseils 24h24 et 7j/7. Nous fournissions également des installations de bien-être, y compris des espaces pour "s'évader" et un espace privé dédié aux séances individuelles d'aide psychologique. Tout cela s'inscrivait parfaitement dans le programme de bien-être dont bénéficiaient toutes les équipes de modérateurs de Google. En outre, l'équipe bénéficiait de tarifs réduits pour des abonnements dans des salles de gym et de remise en forme.

Au cours de la période de référence, Google+ était représenté via Google dans les associations suivantes en rapport avec la loi NetzDG :

• Freiwillige Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter e.V. (FSM)
• eco - Verband der Internetwirtschaft e.V.
• Deutschland sicher im Netz e.V.
• Bitkom-Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.

FSM et eco proposent des lignes directes que les utilisateurs peuvent appeler pour déposer leurs réclamations concernant des contenus potentiellement illégaux, qui sont ensuite transmises à nos équipes de modérateurs pour être examinées. Dans tous les cas, nous envoyons des commentaires détaillés au sujet de notre décision sur la ligne directe de signalement.

Le travail d'équipe est essentiel à nos yeux. Indépendamment de l'abandon de Google+, Google travaille en étroite collaboration avec des groupes de la société civile dont la mission est d'éradiquer l'incitation à la haine et la discrimination, ainsi qu'avec les gouvernements pour mieux cerner le contexte local et développer des solutions. Nous examinons régulièrement nos pratiques d'application des règles avec des partenaires et des experts. Nous invitons également les ONG à participer à des ateliers locaux ou à travers le pays, au cours desquels nous les informons sur nos règles et les mises à jour de produits, nous les formons à l'utilisation des services Google et des mesures de sécurité, et nous discutons avec elles des défis récents et des principaux problèmes.