La legge per la tutela dei diritti sui social network (NetzDG) obbliga i social network con più di due milioni di utenti registrati in Germania ad applicare una rimozione a livello locale dei contenuti "chiaramente illegali" (ad esempio un video o un commento) entro 24 ore ore dalla notifica. Qualora la legalità/illegalità non sia evidente, il provider ha fino a sette giorni di tempo per prendere una decisione in merito alla richiesta. In casi eccezionali potrebbe occorrere più tempo, ad esempio se viene chiesto l'intervento degli utenti che hanno caricato i contenuti, utenti per i quali i post, le immagini o i commenti sono memorizzati in Google+ (utenti che caricano) o se la decisione viene rimandata a un Joint Industry Body accreditato come istituto di autoregolamentazione. Per essere idonei alla rimozione ai sensi della legge NetzDG, i contenuti devono rientrare in uno dei 21 statuti del Codice penale tedesco (StGB) a cui fa riferimento la legge NetzDG. Valutavamo inoltre i contenuti in base alle nostre linee guida per i contenuti di Google+ globali. Se i contenuti violavano tali linee guida, li rimuovevamo a livello globale. Se i contenuti non rientravano in queste norme, ma stabilivamo che fossero illegali ai sensi di uno dei 21 statuti del Codice penale tedesco a cui fa riferimento la legge NetzDG (§1 III NetzDG) o ai sensi di qualsiasi altra legge locale, li limitavamo a livello locale.

La legge NetzDG inoltre richiede ai social network di creare e pubblicare un rapporto sulla gestione di tali reclami (Rapporto sulla trasparenza) su base semestrale. Ottemperiamo a questa obbligazione con la pubblicazione di questo rapporto. Abbiamo aggiornato questo rapporto per i periodi da gennaio a giugno e da luglio a dicembre di ogni anno.

Su Google+ non erano consentiti contenuti illegali. Quando venivamo a conoscenza della presenza di questi contenuti esaminavamo il reclamo e bloccavamo a livello locale i contenuti identificati come illegali. Di seguito puoi trovare ulteriori informazioni sui nostri meccanismi di segnalazione e revisione.

Questi dati includono solo i reclami che riguardano i contenuti ritenuti illegali ai sensi della legge NetzDG. In un solo reclamo potrebbero essere specificate più porzioni di contenuto, che chiamiamo elementi. Consideriamo ogni singolo post, immagine o commento su Google+ come elemento a sé. I grafici sotto riportano i dati sul numero totale di elementi citati nei reclami durante il periodo del rapporto semestrale.

I grafici in questa sezione mostrano nel dettaglio il numero di elementi segnalati rimossi o bloccati durante il periodo del rapporto.

Per un social network non è semplice determinare la veridicità delle dichiarazioni degli utenti che caricano i contenuti o di altre circostanze di fatto. La legge NetzDG consente ai social network di contattare queste persone in caso di dichiarazioni controverse. Tuttavia, per ottenere una risposta ragionevole, è necessario che l'autore della richiesta presenti un reclamo dettagliato e giustificato da un punto di vista legale del motivo per cui la dichiarazione in questione è presumibilmente falsa. Poiché la maggior parte dei reclami legali relativi alla legge NetzDG non era adeguatamente motivata (anche in seguito a un'espressa richiesta di maggiori informazioni da parte di Google), in questi casi mancavano i presupposti per ricontattare chi aveva caricato i contenuti. Ciò era conforme alla recente giurisprudenza della Corte suprema in base alla quale è possibile utilizzare piattaforme per contattare l'autore di un contenuto solo in caso di reclami legalmente motivati.

Alcuni casi nel campo del diritto penale sono complessi e richiedono conoscenze locali specifiche relative, ad esempio, a organizzazioni illegali, simboli o gesti vietati, canzoni proibite. In queste circostanze potremmo richiedere la collaborazione di un ente esterno, ad esempio un consulente esterno o un'istituzione di autoregolamentazione con competenze specifiche relative alla legge NetzDG.

I grafici in questa sezione mostrano il numero totale di elementi rimossi o bloccati durante il periodo del rapporto in base ai tempi di elaborazione. I tempi di elaborazione corrispondono alla quantità di tempo che trascorre tra la ricezione di una segnalazione e il provvedimento preso relativamente agli elementi segnalati.

Questo grafico mette visivamente a confronto la rimozione globale degli elementi segnalati a causa di violazioni delle nostre linee guida per i contenuti e le restrizioni solo a livello locale sui contenuti per motivi di illegalità ai sensi degli statuti NetzDG. Un elemento potrebbe violare contemporaneamente sia le nostre linee guida per i contenuti sia la legge NetzDG. In questi casi abbiamo rimosso l'elemento a livello globale ai sensi delle nostre linee guida per i contenuti. Ad esempio, come mostrato nel grafico riportato di seguito, la maggior parte degli elementi segnalati per contenuti di natura sessuale è stata rimossa a livello globale in conformità con le nostre Norme della community durante il periodo del rapporto e non in ragione di provvedimenti legali locali.

Google cerca di preservare la libertà di espressione e l'accesso alle informazioni. Tuttavia, al fine di mantenere una community dinamica e piacevole su Google+, abbiamo coniugato questi principi con il nostro impegno volto a prevenire la diffusione di contenuti che violano le nostre linee guida per i contenuti e/o la legge. Non si tratta di un compito facile, specialmente per una piattaforma globale che opera in società in cui si applicano standard diversi riguardo alla libertà d'espressione.

Meccanismi per inviare reclami relativi a contenuti presumibilmente illegali ai sensi della legge NetzDG

Per presentare un reclamo ai sensi della legge NetzDG, Google+ forniva un flusso di segnalazione interno facilmente riconoscibile, accessibile e sempre disponibile. Gli utenti che eseguivano l'accesso potevano svolgere una procedura di segnalazione per motivi legali ai sensi della legge NetzDG intuitiva e integrata direttamente nel flusso di segnalazione, disponibile accanto a ogni post, nell'angolo in alto a destra. Tramite un clic nel flusso di segnalazione e la selezione dell'opzione NetzDG ("Ritengo che l'accesso a questi contenuti debba essere limitato ai sensi della legge per la tutela dei diritti sui social network."), l'autore della segnalazione era indirizzato a un modulo web legale con il quale poteva inviare un reclamo ai sensi della legge NetzDG.

Google+ ha offerto anche un modulo web legale di NetzDG, sia per utenti che eseguivano l'accesso al servizio sia per gli utenti che non lo eseguivano, che era disponibile direttamente tramite il marchio editoriale Google+ (pagina di contatto disponibile per tutti gli utenti in Germania).

In qualità di persona non addetta ai lavori, l'utente medio probabilmente rischia di confondersi quando si ritrova confrontarsi con una serie completa di statuti complessi o potrebbe desistere dal segnalare. L'utente medio non è in grado di capire e citare i passaggi del Codice penale tedesco rilevanti per l'invio di un reclamo legale ai sensi della legge NetzDG. Inoltre, alcuni contenuti segnalati potrebbero aver violato più di uno degli statuti elencati. Ad esempio, un video che cerca di reclutare nuovi membri o sostenitori per un'organizzazione criminale o terroristica (§ 129, 129a StGB) in genere contiene simboli quali una bandiera, il che potrebbe essere punibile ai sensi dei paragrafi §§ 86, 86a StGB; inoltre potrebbe configurare il reato di preparazione di un grave attacco violento ai danni dello Stato in base al paragrafo § 89a StGB.

Perciò, per agevolare la procedura di notifica e aiutare gli utenti a segnalare i contenuti che ritenevano potessero essere illegali ai sensi della legge NetzDG, nel nostro servizio di segnalazione NetzDG avevamo creato sette categorie di contenuti che corrispondevano, riflettevano e categorizzavano in modo comprensibile per un pubblico generale i 21 statuti del Codice penale tedesco. Questo approccio inoltre ci ha permesso di dare una descrizione più concreta (soprattutto per i non addetti ai lavori) dei reati, dalla formulazione spesso astratta e dall'ambito di applicazione molto ampio. Ad esempio, § 140 StGB si riferisce a illeciti molto diversi, che comprendono tradimento, omicidio e altri gravi reati, come crimini di guerra, lesioni personali gravi, determinati reati a danno del pubblico, nonché determinati reati gravi a sfondo sessuale e così via. La nostra esperienza con le procedure di notifica dei contenuti ha dimostrato che gli utenti apprezzano questo approccio concreto e accessibile per inviare reclami efficaci sui contenuti illegali.

Queste categorie e i corrispondenti reati penali trattati, segnalabili tramite selezione, erano:

Incitamento all'odio o estremismo politico

• § 130 StGB: incitamento all'odio
• § 166 StGB: diffamazione di religioni e associazioni religiose o ideologiche

Contenuti di stampo terroristico o anticostituzionali

• § 86 StGB: diffusione di materiale propagandistico relativo a organizzazioni incostituzionali
• § 86a StGB: uso di simboli riconducibili a organizzazioni incostituzionali
• § 89a StGB: organizzazione di un grave reato violento che mette in pericolo lo Stato
• § 91 StGB: incitamento a commettere un grave reato violento che metta in pericolo lo Stato
• § 100a StGB: contraffazione
• § 129 StGB: formazione di organizzazioni criminali o terroristiche
• § 129a StGB: formazione di organizzazioni terroristiche
• § 129b StGB: organizzazioni criminali o terroristiche all'estero; confisca e sequestro estesi
• § 140 StGB in relazione con § 138 I StGB: approvazione e remunerazione di determinati reati elencati in § 138 I StGB
• § 269 StGB: falsificazione di dati forniti come prove

Violenza

• § 131 StGB: diffusione di rappresentazioni di violenza

Azioni dannose o pericolose

• § 111 StGB: istigazione pubblica al crimine
• § 126 StGB: violazione della quiete pubblica con la minaccia di commettere reati
• § 140 StGB in relazione con § 126 I StGB: approvazione e remunerazione dei reati elencati in § 126 I StGB
• § 241 StGB: minacce di commissione di reati

Diffamazione o insulti

• §185 StGB: insulti
• §186 StGB: diffamazione
• §187 StGB: diffamazione intenzionale

Privacy

• § 201a StGB: violazione della privacy personale a mezzo di fotografie

Contenuti di natura sessuale

• § 184b StGB: distribuzione, acquisto e possesso di materiale pedopornografico in relazione con § 184d StGB: distribuzione di materiale pornografico attraverso la trasmissione, i servizi multimediali o i servizi di telecomunicazione
• § 140 in relazione con i paragrafi da § 176 a § 178: approvazione e remunerazione di determinati reati elencati nei paragrafi da § 176 a § 178

In base alla nostra esperienza di lunga data sulla segnalazione dei contenuti, eravamo convinti del fatto che lo scopo legale della legge NetzDG nel suo complesso fosse supportato al meglio e potesse essere raggiunto tramite queste categorie.

Misure per informare l'autore della richiesta e l'utente che carica contenuti ai sensi della legge NetzDG

Quando ricevevamo un reclamo ai sensi della legge NetzDG tramite i canali di segnalazione NetzDG dedicati descritti sopra, l'autore della richiesta riceveva un'email di conferma e un numero di riferimento che attestavano che il suo reclamo era stato ricevuto e sarebbe stato esaminato. Dopo aver esaminato il reclamo e il contenuto ritenuto illecito, inviavamo all'autore della richiesta un'email per comunicare la nostra decisione di rimuovere i contenuti o di non prendere alcun provvedimento. Inoltre inviavamo una notifica agli utenti che avevano caricato i contenuti su Google+ qualora avessero violato le nostre norme o la legge e fornivamo loro ulteriori precisazioni sulla rimozione per informarli in merito ai nostri termini di servizio.

Metodi di segnalazione

Tecnologia. Le nostre tecnologie sono sempre state al lavoro per riuscire a identificare le violazioni delle linee guida per i contenuti su Google+, come lo spam o i contenuti di natura sessuale. Settimanalmente e mensilmente venivano aggiunte nuove regole ai nostri algoritmi. Inoltre abbiamo utilizzato tecnologie di hashing per evitare che venissero nuovamente caricate su Google+ le foto rimosse a causa di una violazione delle norme, ad esempio immagini pedopornografiche. Utilizzavamo la raccolta di impronte digitali e il controllo delle corrispondenze per analizzare, identificare e bloccare le foto caricate che contenevano immagini pedopornografiche.

Segnalazioni da parte di persone fisiche: utenti e Collaboratori principali. Disponevamo di un sistema di segnalazione che permetteva agli utenti che eseguivano l'accesso di informarci relativamente ai contenuti che violavano le linee guida per i contenuti di Google+ globali. Si trattava di un sistema di autoregolamentazione volontaria che esulava da qualsiasi obbligo legale. Chiunque avesse effettuato l'accesso al suo Account Google poteva segnalare eventuali contenuti che potevano costituire una violazione delle linee guida per i contenuti globali utilizzando l'opzione di segnalazione di Google+, rappresentata dai tre puntini nell'angolo in alto a destra, quindi facendo clic su “Segnala abuso” e selezionando la categoria della violazione. Quando effettuavano una segnalazione, gli utenti indicavano quale norma ritenevano fosse violata dai contenuti in questione. Le categorie delle segnalazioni e i motivi per cui un contenuto veniva rimosso includevano: contenuti sessualmente espliciti, contenuti violenti o pericolosi, contenuti che comportassero odio, molestie bullismo o spam. Le segnalazioni della community relative alle linee guida per i contenuti venivano valutate esclusivamente in base a tale criterio.

Il Programma dei Collaboratori Principali è stato sviluppato per fare in modo che un sottoinsieme di utenti Google+ predefiniti assegnasse le priorità da inoltrare al nostro team di revisori dei contenuti. Questi Collaboratori principali comunicavano le tendenze o i casi limite in base all'approfondita conoscenza dei prodotti acquisita dedicando molto tempo a rispondere alle domande sui nostri forum. Segnalavano quindi i contenuti che violavano le linee guida all'interno di un prodotto e queste segnalazioni venivano successivamente inoltrate al nostro team di revisori dei contenuti. Le segnalazioni dei Collaboratori principali venivano riviste solo in base alle nostre linee guida per i contenuti. Puoi trovare ulteriori informazioni sul Programma dei Collaboratori Principali qui.

Reclami per motivi legali. Avevamo sviluppato un processo dedicato in modo che gli utenti che eseguivano l'accesso fossero in grado di informarci direttamente e facilmente se ritenevano che i contenuti pubblicati su Google+ violassero uno degli statuti relativi alla legge NetzDG. I contenuti presumibilmente illegali potevano essere segnalati accedendo alla relativa opzione di Google+ utilizzando i tre puntini nell'angolo in alto a destra del contenuto pubblicato e selezionando "Ritengo che l'accesso a questi contenuti debba essere limitato ai sensi della legge per la tutela dei diritti sui social network". Sia utenti che eseguivano l'accesso al servizio sia quelli che non lo eseguivano potevano inviare un reclamo ai sensi della legge NetzDG per mezzo del modulo web disponibile tramite il marchio editoriale Google+. L'autore del reclamo riceveva una risposta di conferma della ricezione della richiesta. Questi canali per la segnalazione consentivano agli utenti di identificare gli elementi discutibili e fornire le motivazioni per un reclamo legale. Queste informazioni erano necessarie per poter esaminare adeguatamente le richieste e prendere provvedimenti appropriati. Se il motivo era poco chiaro o non era sufficiente a giustificare una rimozione legale, potremmo aver chiesto all'autore della segnalazione di inviarci ulteriori informazioni. Se i contenuti segnalati violavano le linee guida per i contenuti di Google+, venivano rimossi a livello globale. Se i contenuti non violavano queste Norme, ma uno o più degli statuti penali a cui fa riferimento la legge NetzDG, venivano bloccati a livello locale. L'autore della richiesta riceveva un'email da parte di Google+ tramite la quale veniva informato della nostra decisione e del relativo motivo.

Da anni offrivamo altri moduli web dedicati con i quali gli utenti potevano presentare reclami legali, in seguito ai quali bloccavamo i contenuti che identificavamo come illegali ai sensi della giurisdizione pertinente. L'autore della richiesta riceveva sempre feedback relativamente a questi reclami.

Processo di valutazione

Segnalazione da parte di persone fisiche della Community Google+. Quando ricevevamo una segnalazione, il nostro team di revisori valutava i contenuti in base alle linee guida per i contenuti di Google+ globali. Durante la revisione dei contenuti segnalati i team potevano vedere il contesto della pubblicazione, ad esempio il titolo che accompagnava una foto in un post o la descrizione della Community Google+. Queste informazioni relative al contesto sono spesso fattori importanti per la valutazione delle intenzioni di chi ha caricato il contenuto. Ad esempio, una community di politica relativa all'attualità probabilmente sarebbe stata consentita dalle nostre norme globali. Avremmo potuto riconoscere questo contesto tramite la descrizione della community e altri contenuti caricati. Tuttavia, gli stessi contenuti caricati per elogiare o promuovere opinioni cariche di odio avrebbero potuto violare potenzialmente le nostre linee guida per i contenuti ed essere rimossi.

Abbiamo sviluppato linee guida per i contenuti che stabilivano i tipi di contenuti ammessi e in molti casi queste norme coincidono con quanto stabilito dagli statuti della legge NetzDG. I contenuti proibiti includono: incitamento all'odio, molestie, bullismo e minacce, informazioni personali o riservate, sfruttamento minorile, materiale sessualmente esplicito, contenuti violenti o di terrorismo. Puoi leggere le norme relative a ciascuna di queste aree in dettaglio qui.

I nostri team di revisori potevano intraprendere una delle seguenti azioni: rimuovere un contenuto a livello globale se violava le Norme della community, contrassegnarlo come "non adatto ai minori" se non violava le norme, ma non era appropriato per i minori o lasciarlo pubblicato se non era ritenuto in violazione delle nostre norme. In caso di abusi ripetuti o di violazioni più gravi, potremmo aver penalizzato l'utente disattivando alcune funzioni o eliminando il suo account. Potremmo inoltre aver deciso di chiudere un account alla prima infrazione in caso di violazioni gravi, ad esempio relative al terrorismo.

Segnalazione legale generale. Quando ricevevamo un reclamo legale, i nostri team di revisori lo esaminavano in base alle informazioni presenti e ai contenuti indicati dall'utente. Inoltre, i revisori tenevano conto del contesto in cui erano stati prodotti i contenuti segnalati, come descritto sopra. In caso di mancanza di informazioni importanti in un reclamo, ad esempio l'identità della persona interessata dal contenuto presumibilmente diffamatorio, il team aveva la facoltà di contattare il richiedente per chiedere ulteriori chiarimenti. Dopo averli ottenuti, il team effettuava una valutazione giuridica. Se i contenuti venivano identificati come illeciti, ad esempio per una violazione del copyright o dei diritti della persona, bloccavamo i contenuti a livello locale.

Reclami ai sensi del NetzDG. Dato il nostro processo di revisione, quando ricevevamo un reclamo riguardante la legge NetzDG, il nostro team di revisori specializzati nella legge NetzDG (vedi la sezione Team di revisori), che analizzava il contesto dell'elemento segnalato, valutava i contenuti a fronte delle nostre linee guida globali e li rimuoveva a livello globale in caso di violazione. Sei contenuti non violavano le nostre linee guida, ma uno o più dei 21 statuti del Codice penale tedesco a cui fa riferimento la legge NetzDG (§1 III NetzDG), li bloccavamo a livello locale.

La valutazione dei reclami spesso non è facile. Non è facile determinare i reati penali persino per gli avvocati, ad esempio la falsificazione di dati forniti come prove (§ 269 StGB), l'intera categoria dedicata a diffamazione e insulti, per dare un altro esempio, è un'area in cui negli ultimi decenni è stata prodotta una vasta giurisprudenza, in particolare a partire dall'entrata in vigore della Costituzione tedesca. Perciò, nell'ambito della diffamazione e degli insulti, solo una minoranza di casi è chiaramente illegale. I tribunali tardano anni per stabilire se una parte di contenuto è illegale o meno e tribunali diversi raggiungono conclusioni diverse. Ad esempio, la Corte costituzionale federale tedesca ha ribaltato sentenze della Corte federale di giustizia, mostrando la necessità di condurre complesse valutazioni comparate e che la legalità di un contenuto dipende fortemente dal contesto e dalle circostanze di ogni caso specifico. A differenza di quanto accade nei procedimenti penali, i social network non hanno sempre a disposizione tutte le informazioni necessarie. Inoltre, non c'è alcun procedimento principale in cui vengono richieste norme probatorie. In questi casi stabilire la legalità di un contenuto è estremamente difficile e in genere deve essere un tribunale a prendere questa decisione.

Queste considerazioni sono suffragate dalla pratica: molti ricorsi relativi all'area della diffamazione e degli insulti nell'ambito della NetzDG non venivano inviati dalla persona interessata, ma da terze parti che ritenevano che quella persona avrebbe potuto sentirsi diffamata. Il procedimento legale per queste infrazioni però richiede un ricorso in prima persona ("Antragsdelikt") e tramite il social network non eravamo in grado di stabilire se chi aveva presentato il ricorso alle autorità incaricate dell'applicazione della legge pertinente fosse la persona interessata, perché non avevamo la possibilità di verificare l'identità dell'autore della richiesta o del ricorso.

Le richieste relative alla legge NetzDG erano esaminate dal nostro team NetzDG in due turni, sette giorni a settimana, 365 giorni l'anno fino al ritiro di Google+ per permettere una rimozione globale o un blocco locale dei contenuti come applicabile entro i limiti temporali della legge NetzDG. Se una richiesta era palesemente infondata, all'autore veniva inviata una notifica immediata in base ai requisiti legali (vedi la sezione "Misure per informare l'autore della richiesta e l'utente che carica contenuti ai sensi della legge NetzDG"). Se il contenuto non rappresentava palesemente una violazione delle linee guida per i contenuti di Google+ globali o degli statuti penali pertinenti, era altrimenti complesso o non era chiaramente correlato alla Germania, il revisore dei contenuti ai sensi della legge NetzDG responsabile inoltrava il reclamo al livello superiore per richiedere la revisione ed eventuali azioni appropriate da parte di revisori dei contenuti esperti. Le richieste complesse venivano trasferite al team legale di Google che, se in dubbio, inoltrava a sua volta i casi difficili o limite al reparto legale di Google Germany GmbH, che a sua volta aveva la facoltà di inoltrare i casi particolarmente complessi a una società legale esterna specializzata in diritto penale. Questa procedura richiedeva in genere fino a sette giorni.

Per assicurarci che il team NetzDG operasse in base alle aspettative e applicasse le linee guida per i contenuti di Google+ e le disposizioni riguardanti i reati penali ai sensi della legge NetzDG in modo corretto e coerente, avevamo implementato una rigorosa procedura di valutazione della qualità. Durante il periodo del rapporto abbiamo valutato circa il 70% dei contenuti rivisti. Il volume per la valutazione della qualità poteva variare da una settimana all'altra in base al numero di richieste ricevute. Durante questo processo il team di revisione della qualità valutava le decisioni prese da ciascun revisore dei contenuti, forniva un feedback individuale ed eseguiva un'analisi globale dei risultati della revisione della qualità. Il campione selezionato rappresentava la base per una panoramica settimanale della qualità dei dati. I revisori della qualità erano un team distinto all'interno del team NetzDG, formato da personale esperto con precedenti esperienze lavorative nella revisione dei contenuti e una solida esperienza con gli statuti penali indicati nella legge NetzDG e con le linee guida per i contenuti di Google+. Durante le riunioni settimanali con il team legale di Google e il team NetzDG, non solo discutevamo degli ultimi risultati di valutazione della qualità, ma ci calibravamo anche su casi particolarmente interessanti, difficili e complessi. Inoltre venivano presentati e attentamente analizzati eventuali tendenze degne di nota, argomenti più discussi del momento e sviluppi della giurisprudenza per garantire un approccio coerente in tutto il team NetzDG. Quando opportuno, perfezionavamo le norme di rimozione per adattarci, ad esempio, ad aggiornamenti alle linee guida per i contenuti e agli sviluppi della giurisprudenza. In tali casi, a tutti i membri del team NetzDG venivano fornite nuove linee guida e, se appropriato, materiali per la formazione.

Tutte le segnalazioni sulle norme e i reclami legali relativi ai contenuti in Google+ sono stati esaminati da dipendenti di Google o da fornitori esterni. Avevamo un efficace framework di revisione della qualità per essere sicuri che il nostro staff internazionale prendesse sempre le decisioni giuste in merito ai contenuti segnalati e ricevesse feedback regolari sulle sue prestazioni.

Il team dedicato alle norme di Google+ e alla relativa applicazione, che ha valutato le segnalazioni della community in base alle linee guida per i contenuti di Google+, era formato da persone provenienti da ogni parte del mondo che parlavano correntemente diverse lingue, tra cui il tedesco. Data la natura di alcuni dei contenuti segnalati, Google ha messo a disposizione dei propri dipendenti un valido programma per il benessere che includeva consulenze di gruppo e individuali, oltre ad altre attività dedicate alla loro salute.

Alcuni membri del team che si occupano di altri reclami legali relativi ai contenuti di Google+ parlavano tedesco e avevano una formazione giuridica specifica con una laurea in giurisprudenza. Questi esperti legali, che conoscevano perfettamente le leggi locali, collaboravano con i consulenti Google locali. Se necessario, i nostri team chiedevano la consulenza di esperti legali esterni locali.

Team NetzDG. Per i reclami ai sensi della legge NetzDG, avevamo creato un team specializzato presso un fornitore esterno di servizi in Germania (team NetzDG). Il numero di revisori dei contenuti poteva variare in base al volume di richieste relative alla legge NetzDG. Il team è stato affiliato al team NetzDG di YouTube. Nel periodo del rapporto fino al ritiro di Google+ il team contava 11 membri. Il team comprendeva otto revisori di contenuti (tra cui esperti revisori di contenuti), supervisionati da un leader e supportati da un revisore della qualità e un formatore.

Per garantire molteplicità culturale, i nostri revisori provenivano da esperienze professionali diverse, parlavano più lingue ed erano di età diverse, che andavano dai 20 ai 45 anni. Tutti i membri del team NetzDG erano di madrelingua tedesca e conoscevano anche l'inglese; alcuni parlavano una o più delle seguenti lingue: francese, giapponese, spagnolo, portoghese. Questo approccio si è rivelato utile per valutare un potenziale collegamento alla Germania in una lingua straniera. Metà dei membri del team NetzDG erano in possesso di una laurea di primo o secondo livello in campi come scienze politiche, scienze della comunicazione, discipline sanitarie o scienze della formazione. Alcuni membri del team avevano acquisito esperienza lavorativa in campi come la comunicazione d'ufficio e il commercio estero. Gli altri membri del team avevano appena terminato gli studi.

Ogni membro del team NetzDG ha ricevuto una formazione generale preliminare sulle linee guida per i contenuti di Google+ globale, le procedure e i nostri sistemi tecnici, oltre a formazione di tipo legale sui reati penali ai sensi della legge NetzDG. Oltre alla formazione preliminare, abbiamo tenuto corsi semestrali di aggiornamento obbligatori di natura legale sulla legge NetzDG. I corsi di aggiornamento erano tenuti in lingua tedesca da parte di un team, in genere formato da un docente di legge, un avvocato penalista e membri dei team legali di Google, in particolare Google Germany GmbH. Abbiamo tenuto questi corsi in diverse sessioni per assicurarci che tutti i membri del team, inclusi il leader, il revisore della qualità e il formatore, potessero ricevere la formazione e avere l'opportunità di discutere domande ed esempi (raccolti in precedenza). Inoltre, abbiamo tenuto corsi di formazione di natura legale ad hoc in base alle necessità; questi erano organizzati dal team legale di Google con l'assistenza di membri del reparto legale di Google Germany GmbH. Abbiamo utilizzato un modello "train-the-trainer": abbiamo tenuto i corsi per i formatori designati per il team NetzDG che poi avevano il compito di formare il resto del team. Sia i corsi di formazione che la formazione ad hoc trattavano di sviluppi attuali, tendenze, nuovi casi della giurisprudenza e tipi di richieste del precedente semestre difficili da valutare.

Il team NetzDG ha inoltre beneficiato di frequenti corsi di aggiornamento sulle linee guida per i contenuti. Questi corsi di aggiornamento riguardavano i nuovi sviluppi e le tendenze pertinenti per il team, ad esempio l'incitamento all'odio e la tutela dei minori. Inoltre, si trattava di corsi di formazione specializzati per aree specifiche, ad esempio, armi, sfide e scherzi pericolosi e rischiosi, sicurezza digitale e contenuti ingannevoli. Questi corsi di formazione basati sulle linee guida per i contenuti erano svolti da responsabili dell'applicazione delle norme unitamente ai membri del team legale di Google. Inoltre, il team NetzDG ha ricevuto aggiornamenti settimanali e urgenti, quando pertinente, sulle linee guida per i contenuti.

Ai membri del team NetzDG erano offerti importanti programmi di benessere e supporto psicologico, tra sessioni regolari o su richiesta di formazione e consulenze individuali tenute da un team dedicato di psicologi, terapeuti e formatori di lingua tedesca. Il team aveva accesso alla consulenza 24 ore al giorno, sette giorni su sette tramite una linea telefonica di supporto. Fornivamo anche servizi a supporto delle esigenze del benessere, tra cui aree per le pause e uno spazio privato dedicato a sessioni di consulenza individuale. Questa era una costante in tutti i programmi benessere che offriamo ai revisori su Google. Inoltre, il team aveva diritto a tariffe ridotte per abbonamenti fitness e nelle palestre.

Durante il periodo del rapporto, Google+ era rappresentato da Google presso le seguenti associazioni pertinenti per quel che riguarda la legge NetzDG:

• Freiwillige Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter e.V. (FSM)
• eco - Verband der Internetwirtschaft e.V.
• Deutschland sicher im Netz e.V.
• Bitkom-Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.

FSM ed eco gestiscono linee telefoniche di assistenza che i consumatori possono chiamare per effettuare reclami su contenuti potenzialmente illeciti, che vengono successivamente inoltrati ai nostri team di revisori per la valutazione. Qualsiasi sia l'esito inviamo un feedback dettagliato sulle nostre decisioni alla linea telefonica da cui è partita la segnalazione.

Crediamo che la collaborazione sia fondamentale. Nonostante il ritiro di Google+, Google lavora a stretto contatto con gruppi della società civile la cui missione è eliminare completamente l'incitamento all'odio e la discriminazione, così come con i governi per comprendere meglio i contesti locali e sviluppare soluzioni diversificate. Rivediamo spesso insieme ai nostri esperti e ai nostri collaboratori le nostre pratiche relative all'applicazione delle norme. Inoltre invitiamo le ONG a partecipare ai nostri laboratori locali o al di fuori dei confini nazionali, dove offriamo una formazione sugli aggiornamenti dei nostri prodotti e delle nostre norme, insegniamo loro a utilizzare i servizi Google e le misure di sicurezza, così come a discutere le ultime sfide e le questioni principali.