Network Enforcement Law (החוק לאכיפת התנהלות ברשת, או בראשי תיבות NetzDG) מחייב רשתות חברתיות עם יותר מ-2 מיליון משתמשים רשומים בגרמניה להסיר תוכן "לא חוקי בעליל" (כמו למשל, סרטון או תגובה) תוך 24 שעות מקבלת הדיווח על כך. במקרים שבהם מידת החוקיות/האי-חוקיות אינה ברורה בעליל, בדרך כלל, ספק השירות צריך לקבל החלטה תוך שבעה ימים. במקרים יוצאים מן הכלל ישנן הארכות – למשל אם פונים למשתמשים שמעלים תוכן—המשתמשים שעבורם שמורים ב-+Google פוסטים, תמונות או תגובות (המעלה)— כדי לברר מולם את הסוגיה, או אם ההחלטה מועברת לישות משותפת בתחום שמוכרת כארגון לרגולציה עצמית. במסגרת חוק ה-NetzDG, כדי שנחויב להסיר את התוכן, הוא צריך להפר אחת מ-21 הוראות בחוק העונשין הגרמני (StGB) שאליהן מתייחס ה-NetzDG. ביצענו הערכת תוכן גם בהתאם להנחיות התוכן הגלובליות של +Google. אם נמצא שהתוכן מפר את ההנחיות הגלובליות שלנו, נסיר אותו בכל העולם. אם התוכן לא הפר את ההנחיות, אבל נחשב לתוכן לא חוקי לפי אחת מ-21 ההוראות בחוק העונשין הגרמני שאליהן מתייחס ה-NetzDG (§1 III‏ NetzDG) או כל חוק מקומי אחר, הגבלנו אותו באופן מקומי.

לפי NetzDG, רשתות חברתיות מחויבות ליצור ולפרסם דוח על הטיפול בתלונות כאלו (דוח שקיפות) מדי שנתיים. אנחנו מצייתים למחויבות זו על ידי פרסום דוח זה. עדכנו את הדוח הזה לתקופות הדיווח שמינואר עד יוני ומיולי עד דצמבר של כל שנה.

אסרנו על פרסום תוכן לא חוקי ב-Google+‎. כשדווח לנו על תוכן כזה, בדקנו את התלונה וחסמנו את התוכן שזוהה כלא חוקי באופן מקומי. בהמשך ניתן למצוא מידע נוסף על המנגנונים שלנו לדיווח ולבדיקה.

הנתונים האלו כוללים רק תלונות שמתייחסות לתוכן לא חוקי לכאורה כפי שמוגדר בחוק NetzDG. תלונה אחת עשויה לציין מספר פריטי תוכן, שנקראים על ידנו פשוט "פריטים". אנחנו סופרים כל פוסט, תמונה או תגובה ב-+Google כפריט נפרד. בתרשימים הבאים ניתן לראות נתונים על המספר הכולל של פריטים שהתלונות התייחסו אליהם ב-6 החודשים של תקופת הדיווח.

בתרשימים שבחלק הזה מפורט מספר הפריטים המדווחים שהוסרו או נחסמו בתקופת הדיווח.

לנציגים של רשתות חברתיות קשה לקבוע את אמיתות ההצהרות של מעלי תכנים או נסיבות עובדתיות אחרות. לפי NetzDG, הנציגים של אותן רשתות חברתיות רשאים לפנות למעלה התוכן לצורך בירור של הצהרה או עובדה כלשהי. עם זאת, כדי לקבל תשובה סבירה ממעלה התוכן, יש צורך בתלונה מפורטת ומנומקת מבחינה משפטית ממגיש התלונה, המסבירה מדוע ההצהרה המדוברת אינה נכונה לכאורה. מכיוון שרוב התלונות שדווחו בקשר ל-NetzDG לא היו מנומקות מבחינה משפטית (גם לאחר בקשה מפורשת מ-Google למידע נוסף), לא הייתה עילה מספקת לפנות למעלי התוכן שוב במקרים אלו. הדבר עלה בקנה אחד עם פסיקתו של ביהמ"ש העליון בארה"ב, לפיה נציגים של פלטפורמות אירוח נדרשים לפנות למעלה תוכן רק כשיש תלונה מנומקת מבחינה משפטית.

בחוק העונשין ישנם מקרים מסוימים שהם מורכבים ודורשים רקע מקומי ספציפי – למשל, על ארגונים שאסורים בחוק, מחוות, סמלים ושירים לא חוקיים. בנסיבות האלה, לפעמים ביקשנו ייעוץ ממוסד חיצוני, כמו יועץ חיצוני או אחד מהמוסדות לרגולציה עצמית שמתמחים בנושאים הקשורים ל-NetzDG.

בתרשימים שבחלק זה מוצג המספר הכולל של פריטים שהוסרו או נחסמו במהלך תקופת הדיווח לפי משך טיפול. משך טיפול הוא משך הזמן שעבר מקבלת התלונה עד להסרה או לחסימה של הפריטים המדווחים.

בתרשים זה מוצגת השוואה בין פריטים שדווח עליהם והוסרו באופן גלובלי עקב הפרה של הנחיות התוכן שלנו, לבין הגבלות תכנים באופן מקומי בלבד על סמך NetzDG. ייתכן שפריט כלשהו מפר גם את הנחיות התוכן שלנו וגם את ההוראות שיש להן כיסוי במסגרת חוק NetzDG. במקרים כאלו, אנחנו מסירים באופן גלובלי עקב ההפרה של הנחיות התוכן שלנו. לדוגמה, כפי שמוצג בתרשים, הרוב הגדול של הפריטים שדווח עליהם עקב תוכן מיני הוסרו באופן גלובלי בהתאם להנחיות הקהילה שלנו בתקופת הדיווח, ולא הוסרו רק באופן מקומי בהתאם לחוק מקומי.

Google שואפת לשמור על חופש הביטוי ועל גישה למידע, אך כדי לשמור על קהילה תוססת ומהנה במסגרת +Google, שמרנו על איזון בין העקרונות האלה לבין המאמצים למנוע הפצה של תוכן שמפר את הנחיות התוכן שלנו ו/או את החוק. אף פעם לא קל להגיע לאיזון כזה, במיוחד בפלטפורמה גלובלית שפועלת בחברות עם אמות מידה שונות בנוגע לחופש הדיבור.

מנגנונים להגשת תלונות על תוכן לא חוקי לכאורה לפי ה-NetzDG

ניתן היה להגיש תלונה של NetzDG ב-Google+ ישירות מהמוצר, באמצעות תהליך דיווח קל לאיתור שתמיד עמד לרשות המשתמשים. משתמשים מחוברים יכלו להגיש תלונה משפטית לפי NetzDG כחלק מתהליך הסימון, באופן ישיר ונוח. פונקציית הסימון הופיעה מתחת לכל פוסט, בפינה השמאלית העליונה. בעת לחיצה בתהליך הסימון ובחירה באפשרות של NetzDG - ("צריך להגביל את התוכן הזה בהתאם לחוק האכיפה ברשת [Network Enforcement Law])" - מגיש התלונה הועבר לטופס אינטרנטי שדרכו אדם פרטי יכול היה להגיש תלונה של NetzDG.

בנוסף, ב-Google+‎ היה טופס אינטרנט משפטי של NetzDG למשתמשים מחוברים או לא מחוברים שניתן היה לגשת אליו ישירות דרך הלוגו של Google+‎ (דף ליצירת קשר שזמין לכל המשתמשים בגרמניה).

רוב המשתמשים אינם מומחים במשפטים וסביר להניח שלא ידעו מה לעשות כשיוצג להם מבחר גדול של עבירות מורכבות. ייתכן שאפילו יימנעו מדיווח מרוב רתיעה. רוב המשתמשים כנראה לא יבינו ויוכלו לצטט את ההוראות הרלוונטיות של StGB בעת הגשת תלונה משפטית שקשורה ל-NetzDG. מעבר לכך, ייתכן שתוכן מדווח מכיל יותר מעבירה אחת מהרשימה. למשל, סרטון לגיוס חברים או תומכים חדשים לארגון פשע או טרור (‎§ 129, 129a StGB), לרוב יכיל סמלים כמו דגל. לפי ‎§§ 86, 86a StGB; פרסום הסרטון עשוי להיחשב לפעולה שגוררת ענישה, וייתכן שהוא גם ייחשב לעבירה של הכנת פשע אלים וחמור שמסכן את המדינה לפי ‎§ 89a StGB.

לכן, כדי להקל על תהליך ההתראה ולעזור למגישים לדווח על תוכן שהם האמינו שאינו חוקי לפי NetzDG, הגדרנו שבע קטגוריות תוכן בתהליך הדיווח של NetzDG. הקטגוריות האלו הובנו באופן כללי ותואמות ל-21 העבירות הפליליות הרלוונטיות, שיקפו אותן והוגדרו לפיהן. הגישה הזו גם עזרה בהבנה המעשית של עבירות מופשטות מאוד עם היקף רחב מאוד (במיוחד לאנשים שאינם מתמחים בתחום המשפטים). לדוגמה הסעיף § 140 StGB מתייחס למגוון עבירות רחב מאוד כתנאי מקדים כמו בגידה, רצח ופשעים חמורים נוספים כמו פשעי מלחמה, נזק גופני חמור, פשעים מסוימים המסכנים את הציבור, וכן עבירות מיניות חמורות מסוימות וכו'. מניסיוננו עם תהליכי התראה על תוכן, נראה שמשתמשים מעריכים גישה עם סף נמוך שמבוססת על החיים האמיתיים לצורך הגשת תלונות אפקטיביות על תוכן לא חוקי.

אנחנו מצפים שהקטגוריות הבאות יכסו את עיקר העבירות הפליליות הרלוונטיות ושהדיווח ייעשה על ידי בחירה באחת מהן:

דברי שטנה או קיצוניות פוליטית

• ‎§ 130 StGB: הסתה לשנאה
• ‎§ 166 StGB: השמצת איגודים דתיים ואידיאולוגיים

תוכן שמקדם טרור או נוגד את החוקה

• ‎§ 86 StGB: הפצת חומרי תעמולה של ארגונים הנוגדים את החוקה
• ‎§ 86a StGB: שימוש בסמלים של ארגונים הנוגדים את החוקה
• ‎§ 89a StGB: הכנות לפשע אלים וחמור שמסכן את המדינה
• ‎§ 91 StGB: עידוד לביצוע פשע אלים וחמור שמסכן את המדינה
• ‎§ 100a StGB: זיוף לצורך בגידה
• ‎§ 129 StGB: הקמת ארגוני פשע
• ‎§ 129a StGB: הקמת ארגוני טרור
• § 129b StGB: ארגוני טרור ופשע בחו"ל; החרמה ומניעה מורחבות
• ‎§ 140 StGB בקשר אל ‎§ 138 I StGB: תגמול ואישור של עבירות מסוימות שרשומות בסעיף ‎§ 138 I StGB
• ‎§ 269 StGB: זיוף נתונים בכוונה לספקם כהוכחה

אלימות

• ‎§ 131 StGB: הפצת תיאורים של אלימות

פעולות מזיקות או מסוכנות

• ‎§ 111 StGB: הסתה גלויה לפשע
• ‎§ 126 StGB: הפרת הסדר הציבורי על ידי איום לבצע עבירות
• ‎§ 140 StGB בקשר אל ‎§ 126 I StGB: תגמול ואישור של עבירות שרשומות בסעיף ‎§ 126 I StGB
• ‎§ 241 StGB: איום לבצע דבר עבירה

השמצה או העלבה

• ‎§185 StGB: העלבה
• ‎§186 StGB: השמצה
• ‎§187 StGB: השמצה בינלאומית

פרטיות

• ‎§ 201a StGB: הפרה של פרטיות אינטימית על ידי צילום תמונות

תוכן מיני

• ‎§ 184b StGB: הפצה, רכישה והחזקה של פורנוגרפיית ילדים בקשר אל ‎§ 184d StGB: הפצה של הופעות פורנוגרפיות מרשתות שידור, משירותי מדיה או משירותי טלקומוניקציה
• § 140 בקשר אל §§ 176 עד 178: תגמול ואישור של עבירות מסוימות שרשומות בסעיפים §§ 176 עד 178

מניסיוננו הגלובלי והממושך עם סימון תוכן, היינו משוכנעים שהקטגוריות האלו יעזרו לתמוך במטרה המשפטית של NetzDG ולהשיג אותה במלואה.

אמצעים לעדכון מגיש התלונה ומעלה התוכן בהתאם ל-NetzDG

כקיבלנו דיווח שקשור ל-NetzDG דרך ערוצי הדיווח הייעודיים באינטרנט שמתוארים למעלה, מגיש התלונה קיבל אימייל עם אישור ומספר אסמכתא שמצהיר כי קיבלנו את התלונה והיא תיבדק. לאחר בדיקת התלונה והתוכן הלא חוקי לכאורה, שלחנו למגיש התלונה הודעת אימייל עם הודעה על החלטנו להסיר או לא לנקוט פעולה כלל. בנוסף, הודענו למעלי התוכן כשנמצא שהם הפרו את המדיניות או את החוק ומסרנו מידע נוסף בנוגע להסרה, כדי ליידע מעלי תוכן של Google+‎ לגבי התנאים וההגבלות.

אמצעי הדיווח

טכנולוגיה. המערכות הטכנולוגיות שלנו פועלות באופן קבוע כדי לזהות הפרות של הנחיות התוכן ב-Google+‎, כמו ספאם או תוכן מיני. מדי שבוע ומדי חודש נוספים לאלגוריתמים שלנו כללים חדשים. בנוסף, אנחנו משתמשים בטכנולוגיות גיבוב (hashing) כדי למנוע העלאה מחדש של תמונות שהוסרו מ-Google+‎ עקב הפרת המדיניות, כמו תמונות של התעללות מינית בילדים. אנחנו משתמשים בטביעות אצבע ובהתאמות כדי לסרוק, לזהות ולחסום תמונות שהועלו ואשר כוללות התעללות מינית בילדים.

סימון אנושי: משתמשים ותורמים מובילים. הייתה לנו מערכת סימון למשתמשים מחוברים שהתריעו לנו לגבי תוכן שהפר את הנחיות התוכן הגלובליות של Google+‎. זו הייתה מערכת רגולציה עצמית על בסיס התנדבותי שלא מחויבת על פי חוק. כל מי שנכנס לחשבון Google ונתקל בתוכן שייתכן שהפר את הנחיות התוכן הגלובליות שלנו, יכול היה לסמן אותו במעבר לאפשרות הסימון של Google+‎ — דרך שלוש הנקודות בפינה השמאלית העליונה, לחיצה על “דיווח על התנהלות פוגעת” ובחירה בקטגוריה של ההפרה לכאורה בתוכן. בזמן הסימון, משתמשים דיווחו על המדיניות שלדעתם התוכן מפר. קטגוריות הדיווח לגבי מדיניות והסיבות להסרה כוללות: תוכן מיני בוטה, תוכן אלים או מסוכן, דברי שטנה, הטרדה, בריונות וספאם. סימונים מהקהילה הוערכו אך ורק על סמך הנחיות התוכן שלנו.

תוכנית התורמים המובילים פותחה כקבוצת משנה של משתמשי Google+‎ שהוגדרו מראש. הדיווחים שלהם מקבלים עדיפות מצוות הבדיקה של תוכן מ-Google+‎. לתורמים המובילים יש ידע מעמיק על המוצר, הנובע מהשקעה רבה של זמן במענה לשאלות בפורומים, ובזכותו הם עוזרים להסלים מגמות או מקרים קיצוניים. התורמים המובילים סימנו הפרות של הנחיות התוכן במוצר, והפרות אלו הוסלמו אל צוות הבדיקה של התוכן. סימונים מהתורמים המובילים נבדקו רק לפי הנחיות התוכן. ניתן למצוא מידע נוסף על תוכנית התורמים המובילים כאן.

תלונות משפטיות. פיתחנו תהליך ייעודי כך שמשתמשים מחוברים יכלו להודיע לנו ישירות ובקלות אם לדעתם תוכן שפורסם ב-Google+‎ הפר אחת מההוראות המפורטות בחוק NetzDG. ניתן היה לדווח על תוכן לא חוקי לכאורה דרך אפשרות הסימון של Google+‎, בלחיצה על שלוש הנקודות שבפינה השמאלית העליונה של תוכן שפורסם ובחירה באפשרות "צריך להגביל את התוכן הזה בהתאם לחוק האכיפה ברשת (Network Enforcement Law)". משתמשים מחוברים ולא מחוברים יכלו גם להגיש תלונה שקשורה ל-NetzDG דרך הטופס האינטרנטי של NetzDG, שניתן היה לגשת אליו מהלוגו של Google+‎. מגיש התלונה קיבל תשובה שאישרה שקיבלנו את התלונה. ערוצי הדיווח האלו אפשרו למשתמשים לזהות את הפריט הפוגעני ולספק סיבה לתלונה המשפטית. אנחנו זקוקים למידע הזה כדי לערוך בדיקה משפטית מקיפה ולנקוט בפעולה המתאימה. אם הנימוק לא היה ברור או שלא הייתה הצדקה להסרה מקומית מבחינה משפטית, יכולנו לבקש ממגיש התלונה למסור מידע נוסף. אם נמצא שהתוכן המדווח הפר את הנחיות התוכן של Google+‎, הסרנו אותו באופן גלובלי. אם התוכן לא הפר את ההנחיות האלו אבל הפר את אחת מההוראות שהחוק NetzDG מתייחס אליהן, חסמנו את התוכן באופן מקומי. הצוות של Google+‎ הודיע למגיש התלונה באימייל על החלטתנו ועל הסיבה להחלטה.

במשך שנים רבות, סיפקנו טפסים משפטיים יעודיים באינטרנט שבאמצעותם משתמשים הגישו תלונות משפטיות, וחסמנו תוכן שזיהינו כלא חוקי בתחום השיפוט הרלוונטי. תמיד נשלח למגיש התלונה משוב על התלונה המשפטית.

תהליך הבדיקה

סימון אנושי של קהילת Google+‎. כשקיבלנו סימון, צוותי הבדיקה שלנו העריכו את התוכן לפי הנחיות התוכן הגלובליות של Google+‎. במסגרת בדיקת התוכן, חברי הצוות יכלו לראות את ההקשר הרחב – למשל, הכותרת שצורפה לתמונה בפוסט או התיאור של קהילת +Google. לרוב, אותם רמזים תלויי-הקשר משמשים כגורמים חשובים, העוזרים להכריע מה הייתה הכוונה בהעלאת התוכן. לדוגמה, ייתכן שתכנים מסוימים מותרים בקהילה פוליטית, העוסקת בענייני אקטואליה, כל עוד הם מצייתים למדיניות הגלובלית שלנו. ייתכן שהיה עלינו להסיק את ההקשר הזה מתיאור הקהילה ומתוכן אחר שהועלה. עם זאת, אם אותו תוכן הועלה כדי להאדיר או לעודד דברי שטנה, ייתכן שהפר הנחיות התוכן שלנו ולכן הוסר.

פיתחנו הנחיות תוכן שמגדירות את הכללים לתכנים שמותר לפרסם. רוב ההנחיות האלה חופפות להוראות של NetzDG. חלקן היו איסורים, למשל, על: דברי שטנה; הטרדה, בריונות ואיומים; חשיפה של מידע אישי וסודי; ניצול ילדים; חומר מיני בוטה; אלימות; ותכנים הקשורים לטרור. ניתן למצוא פירוט של תנאי המדיניות בכל אחד מהתחומים האלו כאן.

צוותי הבדיקה שלנו יכלו לנקוט באחת מכמה פעולות: להסיר את התוכן בכל העולם אם הוא הפר את הנחיות הקהילה; לסמן את התוכן כ"לא מתאים לכל המשפחה" אם הוא לא הפר את ההנחיות שלנו, אבל לא בהכרח התאים לקטינים, או להשאיר את התוכן פעיל אם הוא נמצא שהוא לא מפר את ההנחיות שלנו. במקרים של הפרות חוזרות ונשנות או חמורות יותר, היינו עשויים להעניש את המשתמש על ידי השבתת תכונות מסוימות או סגירת החשבון שלו. היינו גם עשויים לסגור את החשבון כבר אחרי ההפרה הראשונה אם הייתה חמורה, למשל אם התוכן היה קשור לטרור.

דיווח משפטי כללי. כשקיבלנו תלונה משפטית, צוות הבדיקה שלנו ביצע בדיקה על סמך המידע שנמסר בתלונה והתוכן המדובר. בנוסף, הבודקים ראו את ההקשר הרחב של התוכן שדווח, כפי שתואר קודם. אם בתלונה היו חסרים פרטים חשובים — למשל, זהותו של אדם שנפגע לכאורה מתוכן משמיץ — הצוות עשוי היה לשלוח פנייה למגיש התלונה עם בקשה למידע נוסף. לאחר קבלת המידע, הצוות ביצע הערכה משפטית. אם התוכן זוהה כלא חוקי — למשל, אם הוא הפר זכויות יוצרים או זכויות אישיות אחרות — חסמנו את התוכן באופן מקומי.

תלונות של NetzDG. כחלק מתהליך הבדיקה, כשקיבלנו תלונה שקשורה ל-NetzDG הבודקים בצוות המתמחה ב-NetzDG (ניתן למצוא מידע נוסף בקטע 'צוותי הבדיקה'), שראו את ההקשר מסביב לתוכן המדווח, גם העריכו את התוכן מול הנחיות התוכן הגלובליות שלנו והסירו אותובאופן גלובלי במקרה שנמצאה הפרה. אם נמצא שהתוכן לא מפר את ההנחיות אבל נחשב לתוכן לא חוקי לפי אחת מ-21 ההוראות בחוק העונשין הגרמני שאליהן מתייחס NetzDG (‎§1 III NetzDG), חסמנו את התוכן באופן מקומי.

לרוב לא קל להעריך את התלונות. קשה מאוד להעריך חלק מהעבירות הפליליות, אפילו לעורכי דין — למשל, זיוף נתונים בכוונה לספקם כהוכחה (‎§ 269 StGB). דוגמה נוספת היא קטגוריית ההשמצה והעלבה. כל הקטגוריה הזו היא תחום משפטי מורכב שהתקבלו בו פסקי דין שונים בעשורים האחרונים, במיוחד מאז שחוקת גרמניה נכנסה לתוקף. לכן, בתחום ההשמצה וההעלבה, מעט מאוד מהמקרים הם לא חוקיים בעליל. לפעמים, בתי משפט מתלבטים סביב מידת החוקיות של תוכן מסוים במשך שנים, ועדיין מגיעים למסקנות שונות. לדוגמה, בית המשפט החוקתי הפדרלי של גרמניה הפך פסקי דין שהתקבלו בבית המשפט העליון הפדרלי. הוא גם קבע פעמים רבות שצריך לערוך מבחני איזון מורכבים, ושמידת החוקיות תמיד נסיבתית, ותיקבע בהתאם לנסיבות הספציפיות של כל מקרה. בניגוד להליכים משפטיים, לנציגים של הרשתות החברתיות לא תמיד יש את כל המידע הנחוץ. בנוסף, אין הליך משפטי מרכזי שמחייב דיני ראיות. במקרים אלו, קשה מאוד לשפוט לפי קבילות התוכן — כאשר היא נמדדת לפי רכיבים ספציפיים של עבירות — והקבילות נקבעת על ידי בתי המשפט האחראים.

ההתלבטויות האלה קשות גם מבחינה פרקטית: תלונות רבות הקשורות לתחום של השמצה והעלבה ב-NetzDG לא הוגשו על ידי האדם שנפגע, אלא על ידי צד שלישי שהניח שאדם כלשהו נפגע מהשמצה. לנציגים של הרשתות החברתיות לא הייתה אפשרות לדעת אם זה אכן המקרה, או אם האדם שנפגע הגיש תלונה פלילית לרשויות אכיפת החוק (כדי לתבוע אנשים על עבירות כאלה האדם שנפגע צריך להגיש תלונה, "Antragsdelikt" בגרמנית), כי אין להם יכולת לאמת את הזהות של מגיש התלונה.

בקשות שקשורות ל-NetzDG נבדקו על ידי צוות NetzDG שחבריו עבדו בשתי משמרות, שבעה ימים בשבוע, 365 ימים בשנה, עד להוצאה משימוש של Google+‎. זאת על מנת להסיר באופן גלובלי או לחסום באופן מקומי תוכן בהתאם למגבלות הזמן שחלות בחוק NetzDG. אם בקשה הייתה ללא ביסוס בבירור, מגיש הבקשה קיבל הודעה מיד בהתאם לדרישות המשפטיות (ניתן לעיין בקטע "אמצעים לעדכון מגיש התלונה ומעלה התוכן לפי NetzDG"). אם התוכן לא הפר בבירור את הנחיות התוכן של Google+‎ או את ההוראות הרלוונטיות בחוק העונשין, התוכן היה מורכב מבחינה אחרת או שלא התייחס בבירור לגרמניה, בודק התוכן האחראי בצוות NetzDG הסלים את הבקשה לרמה הבאה לצורך בדיקה מהירה. לאחר מכן, ננקטה הפעולה המתאימה על ידי בודקי תוכן בכירים. בקשות מורכבות הועברו לצוות המשפטי של Google. משם, אם היו ספקות, המקרים הקשים והבעייתיים הוסלמו הלאה למחלקה המשפטית של Google בגרמניה, GmbH. שם הייתה אפשרות להסלים מקרים קשים במיוחד למשרד עורכי דין חיצוני שמתמחה בחוק העונשין. לרוב, התהליך הזה נמשך עד 7 ימים.

כדי להבטיח שצוות NetzDG פעל כהלכה ושהעובדים יישמו כראוי ובעקביות את הנחיות התוכן של Google+‎ ואת ההוראות המפורטות בחוק NetzDG, דאגנו שעבודתם תעבור תהליך קפדני של מבדק איכות. בתקופת הדיווח, בדקנו 70% בקירוב מהתוכן המדווח. הנפח של מבדק האיכות עשוי היה להשתנות מדי שבוע בהתאם לנפח התלונות הנכנסות. במהלך התהליך הזה, עובדי הצוות של בדיקת האיכות העריכו את ההחלטות של כל אחד מבודקי התוכן, מסרו משובים אישיים וביצעו ניתוח כללי של התוצאות של בדיקת האיכות. דגימת הבדיקה שנבחרה שימשה כבסיס לסקירה כללית של נתוני האיכות השבועיים. בודקי האיכות עבדו בצוות נפרד כחלק מצוות NetzDG. הצוות שלהם הכיל חברים בכירים שעבדו בבדיקת תוכן בעבר, שהיה להם ידע נרחב בנושא ההוראות שהחוק NetzDG מתייחס אליהן ובהנחיות התוכן הגלובליות של Google+‎. במהלך הפגישות השבועיות בין הצוות המשפטי של Google לבין צוות NetzDG, קיימנו דיונים בתוצאות העדכניות ביותר של מבדק האיכות, וכן תיאמנו גישה לטיפול במקרים מעניינים, קשים ומורכבים. בנוסף, דנו בהרחבה במגמות בולטות, ב"נושאים חמים" ובהתפחויות בפסקי דין, כדי להבטיח שהגישה של כל החברים בצוות NetzDG תהיה עקבית. בעת הצורך, חידדנו את תנאי המדיניות להסרה כך שיתאימו, למשל, לעדכונים בהנחיות התוכן שלנו ולהתפתחויות בפסקי דין. במקרים כאלו, סיפקנו הדרכות חדשות וחומרי הדרכה, לפי הצורך, לכל החברים בצוות NetzDG.

כל הסימונים בנוגע להפרות המדיניות והתלונות המשפטיות שקשורות לתוכן ב-Google+‎ נבדקו על ידי עובדי Google או ספקים בהעסקת Google. בנוסף, דאגנו לבדיקת איכות דקדקנית כדי להבטיח שהצוות הגלובלי מקבל את ההחלטות הטובות ביותר באופן עקבי בנוגע לתוכן מדווח, והעובדים קיבלו משוב שוטף על הביצועים שלהם.

צוותי האכיפה והמדיניות Google+‎, שהעריכו סימונים מהקהילה על סמך הנחיות התוכן של Google+‎, הכילו אנשים מכל העולם שדוברים מספר שפות באופן שוטף, כולל גרמנית. בגלל האופי של חלק מהתוכן המדווח, ל-Google יש תוכנית סיוע רחבה, הכוללת ייעוץ פסיכולוגי אישי, ייעוץ קבוצתי ופעילויות נוספות לרווחת העובדים.

חלק מהחברים בצוותים שעבדו על תלונות משפטיות אחרות שקשורות לתוכן ב-Google+ היו מומחים משפטיים דוברי גרמנית בעלי תואר במשפטים. המומחים האלו בקיאים בחוקים המקומיים והתייעצו לפעמים עם עורכי דין מקומיים של Google. אם היה צורך במומחיות משפטית נוספת, הצוותים פנו לייעוץ חיצוני אצל עורכי דין מקומיים.

צוות NetzDG. הרכבנו צוות מומחים לטיפול בתלונות של NetzDG אצל ספק שירות חיצוני בגרמניה (צוות NetzDG). המספר של בודקי התוכן השתנה בהתאם למספר הבקשות הנכנסות שקשורות ל-NetzDG. הצוות שויך לצוות NetzDG של YouTube. בתקופת הדיווח עד להוצאה משימוש של Google+‎, הצוות הכיל 11 חברים. בצוות זה, 8 מחברי הצוות היו בודקי תוכן (כולל בודקי תוכן בכירים), שעבדו תחת פיקוח של מוביל צוות אחד ונתמכו על ידי בודק איכות אחד ומדריך אחד.

כדי להבטיח גיוון תרבותי, הבודקים שלנו הגיעו מרקעים מקצועיים שונים, היו דוברי שפות שונות וטווח הגילים שלהם נע בין 20 ל-45. כל החברים בצוות NetzDG היו דוברי גרמנית מלידה ודיברו גם באנגלית, חלק מהחברים בצוות NetzDG דיברו גם באחת או יותר מהשפות הבאות: צרפתית, יפנית, ספרדית ופורטוגזית. הנתון הזה מתגלה כשימושי במקרה שצריך להעריך אם קיים קישור אפשרי לגרמניה בשפה זרה. למחצית מהחברים בצוות NetzDG היה תואר אקדמי, ראשון או שני, בתחומים כמו מדע המדינה, תקשורת, מדעי הרפואה או הוראה. חלק מחברי הצוות השתתפו בהתמחויות בתחומים כמו אדמיניסטרציה וסחר חוץ. שאר חברי הצוות הגיעו מעט לאחר סיום ההשכלה התיכונית שלהם.

כל חבר שנקלט לצוות NetzDG קיבל הדרכה בנושא הנחיות התוכן הגלובליות של Google+‎, תהליכי עבודה והמערכות הטכניות שלנו, וכן הדרכות בנושא העבירות הפליליות שמפורטות בחוק NetzDG. בנוסף להדרכה בקליטה, העברנו הדרכות רענון בנושא NetzDG כנדרש בחוק מדי 6 חודשים. הדרכות הרענון הועברו בשפה הגרמנית על ידי צוות שלרוב כלל מרצה למשפטים, עורך דין פלילי וחברים מהצוותים המשפטיים של Google, בדרך כלל Google גרמניה, GmbH. העברנו את ההדרכות האלו במספר שיעורים כדי להבטיח שלכל חברי הצוות, כולל מוביל הצוות, בודק האיכות והמדריך, תהיה הזדמנות לקבל את ההדרכות ולדון בשאלות ובדוגמאות לדיון (שנאספו מראש). בנוסף, העברנו הדרכות משפטיות אד הוק כנדרש, שהועברו על ידי הצוות המשפטי של Google עם תמיכה מעובדים במחלקה המשפטית של Google גרמניה, GmbH. אנחנו משתמשים במודל של 'הדרכת המדריכים'. כלומר, הדרכנו את המדריכים שהוקצו לצוות NetzDG, והם בתורם היו אחראים להעביר הדרכות לשאר צוות NetzDG. הדרכות הרענון וההדרכות המשפטיות אד הוק עסקו בהתפחויות נוכחיות, מגמות, פסקי דין חדשים וסוגי בקשות שקשה היה להעריך בתקופה של חצי השנה שעברה.

העובדים בצוות NetzDG גם קיבלו הדרכות רענון על הנחיות התוכן לעיתים קרובות. הדרכות הרענון האלו עסקו בהתפתחויות ומגמות חדשות שהיו רלוונטיות לעבודת הצוות. למשל, בתחומים של דברי שטנה ובטיחות ילדים. בנוסף, התקיימו התמחויות בתחומים ספציפיים. לדוגמה, תכנים שקשורים לכלי נשק, למתיחות ואתגרים מסוכנים ומזיקים, לאבטחה דיגיטלית ולתרמיות. ההדרכות האלו התבססו על הנחיות התוכן והועברו על ידי מנהלי אכיפת המדיניות בשיתוף עם עובדים מהצוות המשפטי של Google. בנוסף, העובדים בצוות NetzDG קיבלו עדכונים דחופים מדי שבוע לגבי הנחיות התוכן לפי הרלוונטיות לעבודתם.

לרשות חברי הצוות של NetzDG עמדו תוכניות סיוע ותמיכה פסיכולוגית, כמו הכשרות קבועות ולפי בקשה ומפגשי ייעוץ אישיים שנערכו בגרמנית, עם צוות ייעודי של פסיכולוגים, מטפלים ומדריכים דוברי גרמנית. לצוות הייתה גישה לייעוץ מסביב לשעון דרך מוקד תמיכה טלפוני. סיפקנו להם גם משאבי תמיכה נוספים, כולל חללי הפסקות וחדר פרטי למפגשים של הייעוץ הפסיכולוגי. הדבר תאם לתוכנית הסיוע שאנחנו מספקים לכל צוותי הבדיקה של כל שירותי Google. בנוסף, חברי הצוות מקבלים מינויים לחדר כושר ולאימונים בתעריפים מופחתים.

במהלך תקופת הדיווח, שירות Google+‎ יוצג באמצעות Google בארגונים הבאים שרלוונטיים ל-NetzDG:

• Freiwillige Selbstkontrolle Multimedia-Diensteanbieter e.V. (FSM)
• eco - Verband der Internetwirtschaft e.V.
• Deutschland sicher im Netz e.V.
• Bitkom-Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.

ל-FSM ול-eco יש מוקדים טלפוניים שאליהם צרכנים יכולים להתקשר כדי להגיש תלונות על תוכן שעשוי להיות לא חוקי. התלונות האלו יועברו לצוותי הבדיקה שלנו להערכה. בכל מקרה, אנחנו שולחים משוב מפורט לגבי החלטתנו אל המוקד הטלפוני לדיווח.

אנחנו מאמינים בכוחו של שיתוף פעולה. בלי קשר להוצאה משימוש של Google+‎, ‏Google עובדת בשיתוף פעולה הדוק עם ארגונים חברתיים שחרטו על דגלם לעקור מן השורש דברי שטנה ואפליה, וגם עם ממשלות, כדי להעמיק את הבנתנו בהקשרים המקומיים ולפתח פתרונות. אנחנו כל הזמן בוחנים מחדש את הנהלים לאכיפת המדיניות שלנו בעזרת שותפים ומומחים. אנחנו גם מזמינים עמותות להשתתף בסדנאות מקומיות או אזוריות, שבהן אנחנו מסבירים על המדיניות ועדכוני המוצרים שלנו, מלמדים איך להשתמש בשירותים של Google ובאמצעי אבטחה ודנים באתגרים חדשים ובסוגיות מרכזיות.